Hi everyone. Thanks for joining our webinar today, Enghouse UC, CCaaS and UCaaS how convergence drives and well it disrupts communications. My name is Dane Austin Smith and today we're going to be focusing on communication tools and technologies and these are things that we've all had experience with, we've all dealt with in the last, especially in the last year, year and a half on a personal and professional capacity. Now, as we also learned with the last year, year and a half is that these communication tools are evolving very rapidly. And in this webinar we aim to shed a bit of light on the direction of that evolution as well as we have an exciting new Enghouse launch that will help in that journey. So before we go any further, I would like to introduce our panelists for the day. We have Vince Mifsud, we have Reuben Tozman, we have Wayne Lee and Robin Gareiss, so thank you all for joining us for that. We'll begin with a welcome address by the president of Enghouse Systems and that is Mr Vince Mifsud as President of Enghouse Systems LTD. Mr Mifsud is responsible for global sales operations, product and finance. Prior to joining Enghouse, his roles included CEO of Scribble Technologies and Genesis Global Limited. That's just to name two and in his career he's really placed a focus on the organic growth of enterprise software companies completed and integrated numerous acquisitions and has deep expertise in software as a service or SaaS Vince, i'll go ahead and hand it over to you. Thank you Dane for that nice introduction, and thank you to all of you for being here today. We have attendees joining from all parts of the world and I really appreciate you making the time to see our new project. We are also going to have a special version of the webinar for our Asia pack and oceanic customers. I just wanted to give a brief overview of Enghouse for those of you who may not know our background and history completely. But we are a Canadian headquartered public company with about 2000 people with offices, spread out across the world. The company has been around for several decades and we have a very big focus in the contact center area video and other technologies. one of the things that you know, we've been really emphasizing in the company, especially in the last several years is, ongoing innovation, making significant investments in engineering and product development. And over the last 12 months we've spent just over $80 million in R&D. We plan to continue to invest significantly in the future as well. And part of today's, webinar is essentially output from that investment that we've made. We challenged the team to be innovative this year, early in the year and thankfully have come up with a great new innovation Enghouse UCaaS product, we hope that you'll love the product and you can see this as an example of our commitment to deliver great products and the best possible customer experience. We have a big emphasis on innovation, big emphasis on product and we hope that you enjoy today's webinar. Thank you. So this is our customers trust in us which are amongst the world's largest companies and we underpin their critical communications. As once mentioned, we've been Established in 1984 and it's for decades that we are underpinning critical communications for customers such as Bloomberg, British Telecom, Sony, Epic, For those of you in North America. You might be familiar with Epic in health care, E-Pldt, data communications reliance and that's just to name a few. These global giants have started out being customers with their critical contact center platforms provided by Enghouse and some of which have also gone on to expand their relationship with us. And now we take Enghouse project products jointly to domestic and international markets, Once again, a very warm welcome to all of you and with that I handle webinar back to Dane Smith. All right, thank you Chandan and thank you Vince. Next up we have Reuben Tozman now with a master in educational Technology. He's held critical leadership roles in product and operations with companies such as Shutter stock or Next Tech AR solutions, and besides advising several companies in cutting edge AI and data center technologies. He's currently serves here at Enghouse as the General Manager of Vidyo. Now. Vidyo is a division of Enghouse focused on video enabled communications. And it's being used currently by thousands of enterprise customers globally. Reuben over to you. Awesome. Thank you Dane, And once again, I mean we've all been saying it, but thank you to everyone who has taken the time to join this meeting, We're super excited to be presenting to you today. So today we're really looking at several different tools that have been placed prior to 2020. They've been around for a few years, but clearly over the last two years, since the pandemic has begun, it's really changed how we operate. And the truth is those tools have been critical., Here in Toronto, the word lockdown is not an unfamiliar term to us and I'm sure everyone's been experiencing lockdowns, travel restrictions, stay at home, our kids working from home, jumping in on the meetings. I'm lucky my kids are in school today. when you think about it, all of this would have crushed us not too long ago. It's really these tools and this technology that's been a great enabler for our government, for banks, hospitals, and corporations. And so what we're really looking at today is what comes next, How do we get these? These UC tools, these unified communications tools to actually work with our contact centers and provide better customer experiences. So on the screen what you're seeing is the result of a survey among many surveys that have been done on this topic all around the future of hybrid work. And the results really tell us that what we need to do as businesses and operators is to create work environments that stretch that flex that are going to accommodate all varieties of hybrid work. When we think of the future right? We think that unified communications was initially there to provide remote workers the ability to communicate with people in office. In other words the in office was the norm. Well the truth is that's no longer the norm as we've seen in the results in front of you instead the way that we started working the what we've become used to over the last two years that is clearly going to continue in the future. And our IT teams and those that are giving us these environments, they're already starting to plan around the fact that people aren't going to have desk phones that people need PBX extensions and all of that is of course for the knowledge economy and for knowledge workers. And so with that I'm going to hand this over to Robin and think Robin with an O, Robin is the CEO and principal analyst of Metrigy. Robin leeds metrigy's digital transformation and digital transformation customer experience research. She is also widely recognized expert in the communications fields with specialty areas of contact center AI enabled customer engagement, customer success analytics and UCC. And with that I turn it over to Robin and once again warm welcome and thank you very much. Well thank you Reubin with an -eu. How about that? Welcome everybody. I'm really delighted to be here today to talk about this topic because it's a big one everyone is talking about these days. So without further ado let's start and and move on. So I think it's important as we're looking at this whole issue of integrating and combining. UC and contact center to look at what are some of the issues that are really causing these discussions. When you're running two platforms that where there is some overlap or where they can be integrated into each other and add more value. You really do have increased costs. You're going to have to pay more to have your IT staff learn those platforms, manage them perhaps become certified on them. You know so there definitely are increased cost to having multiple platforms to start. I think another problem with having disparate UC in contact centers there's a lack of information floor even no information flow between agents and non agent employees. So for many years now the contact center has sort of sat on this island on its own, not really integrated in with the rest of the company. And that's an issue. It really as we've seen companies do some of this integration, I'll talk about this more, but they're seeing a lot of value in being able to bring non contact center employees into some of the contact center value and some of the contact center employees being able to take advantage of the value of not only the technology of UC, but also just integrating more with the people. So when you think about the contact center as well, many contact centers these days still don't have collaboration applications, contact center agent comes in and you know, they're basically to start using their applications, they start doing their work and they're not applications. I mean contact center, your contact center platform, you're using interface, They're not doing things like using team collaboration channels or workspaces, they're not using video or screen sharing. And think of how much value that adds because they don't do a lot of that because they don't leverage the knowledge and the wisdom and the expertise that they have throughout the rest of the company. You end up seeing things like decreased customer satisfaction if a customer wants to show you something and you have no ability to do that. Either video, screen sharing, co browsing any of those types of things then your satisfaction levels are going to go down and when of course when that happens you have missed revenue opportunities. Not only because of decreased satisfaction but just because you're not able to take advantage of say bringing in an expert who might be able to answer a crucial question that closes a sale. So those are some of the key issues that we see in disparate unified communications and context center platforms. And with that I'd like to do a quick poll. And the question is do you plan to integrate UC or contact center in 2022? So first, "Yes". Two, "evaluating". Three, "No plans". I'm sorry, Three is "planning for 2021" Four, "unsure or no plans". Okay. Okay so this is very interesting that there are so many who are either unsure or don't have plans. I guess it's good that you're joining this webinar in particular because maybe you'll be able to you know, take some good information away to consider it. You've got a lot of people evaluating you know, certainly about 18% planning to 2022, 7% planning now. So this is a little lower than the numbers of companies who are doing it from our research as you're going to see here in a minute but this is great. let's keep moving on and hopefully be able to give you some great information to explain why this is something organizations are doing and what they're actually doing with it. So now as you're thinking about, for those of you who are either evaluating, thinking about or even doing this, there are some things you want to think about. and even if you've already done it there are some things to think about as to how you might want to improve it. So when we look at integration, we like to consider what are the business problems companies are trying to solve. It's never a good idea to just implement a new technology or new integration just for the sake of doing it, just for the sake of the technology really isolating your organization. What business problems are you trying to solve? Are you trying to generate more revenue? Are you trying to reduce your costs? There's all sorts of business benefits that I'll talk about in a minute. So figure that out. And then also look at how do you actually integrate the platforms themselves? Do you want to have, APIs' or higher developers or just have something that's already integrated directly from the provider? A lot of that's really going to depend on whether you use the same or different providers for your contact center UC platform. I'll talk a little bit more about that. What integration is actually going to do to help your growing hybrid workforce. That's another important factor to consider. And I'll talk a little bit more about that in a minute too. Technically what's actually integrated and what do you need today and what do you need in the future? So is it, just your user interface, is it the back end? you really have to think about what's integrated and most important. I always tell our clients, make sure you're measuring success if you don't have, a framework in place to measure success or failure as it may be if you're not doing something right. you won't know if it's working, you won't be able to take your success story to get your next budget approval to say, hey look what we did here and look what kind of success were showing. So figure out what metrics you're going to measure Are you going to look at agent productivity, are going to look at certain KPI is in the contact center, are going to look at how it's helping employees at large with things like product development and marketing plans. Figure that out and make sure you can measure that and then measure it regularly, Make adjustments so that your numbers are where you think they should be. So let's look now at what companies are doing today. So, you can see here based on our research, those who are doing actual integration are a lot higher than our poll today. this was a study of about 700 companies and about 63% roughly we're actually doing some form of integration today. And among those who are doing the integration today about 62% were integrating with the same provider for UC and contact center. I think what's important to note though is that integration is kind of a sliding scale. The extent to which companies have integrated really varies considerably. Some will say oh yes we've integrated because they buy both UC and contact center from the same carrier. HNTB, Verizon whoever they might be using. Others may say, well we haven't integrated back end even though our user interfaces are different and that's pretty common. Or others might have a fully integrated front end, but well they aren't really leveraging things very deeply. So there's such a long way to go with this even though there are a lot of companies already doing it, the depth of it, the extent of it, the way that they're leveraging it, there's still a lot more we can do. And so what we did in our research we actually asked companies : how they're using integrated unified communications and collaboration. And the next slide shows the results of that. So you can see that the top reason or the top way companies i should say are leveraging this integration is just letting their contact center agents and supervisors have collaboration apps. video, screen sharing, team collaborations workspaces. This si great, we can we can now integrate like the rest of the company does, we can communicate and collaborate like the rest of the company does. Also what I think is fascinating. It's just integrating agents with other employees to collaborate on key projects. So say your in marketing and you're doing a marketing campaign. You want to bring in some of the contact center agents to help you to give you some insight. Hey, is this working? Do customers say anything about this? What have they been saying today? Since you talked to them if you're in product development to have some key contact center agents in your workspace in your collaboration workspace and maybe on some of your regular video calls to say, hey, this is what we think based on our discussions a month ago with our focus group, What are you hearing in the last few days? and even just being able to dig into some of the contact center analytics. Being able to be into some team workspaces that might automatically deliver. Hey, here's today's feedbacks that type of thing. Now, we also see companies extending access to collaboration applications to key customers. So think about like financial companies, they may take their key customers and say, ok, here's a way that you can see the present status of your five member account team in our contact center. And just a few clicks of the buttons you can institute or instigate rather a voice call, video call, screen share, a web chat. And then the last one is bringing in non agent experts to address customer issues. This is one of the ones you hear people talking about the most is actually the one we see people doing less frequently in our research success group. It's actually the most frequent but this is something where you really see the integration taking hold and you really see some of those business metric needles moving because of that. So not only do we see companies using the technology to help customers or customer projects, they're also using it to manage their contact center agents, they're using it to do remote management in particular here. It's videoconferencing. So, as companies integrate, UC in the contact center, they really are changing how employees interact with each other with the customers, with their supervisors. There's definitely some room for improvement here. We saw just in the last slide that the largest percentage of companies just started by using the applications using collaborations internally for the agent supervisor communications. And this may seem really basic to those of us who have been using it for a long time. But like I mentioned before, this hasn't been something that's been widely available in the contact center. So it's new and it's exciting and it's really starting to show a lot of value. And it's become vital ever since we saw so many contact center agents moved to their home offices starting last year and really continuing indefinitely from our research for about 72% of companies. They're going to continue with some form of work from home. And honestly without video and team collaboration and screen sharing, they would have a very very difficult time Managing those remote employees, especially in the contact center where you're used to supervisors walking up and down the aisle and everyone kind of being physically in the same place and collaborative in that location. So what we found is, as you can see here is about 67% of research participants said that video applications are vital for managing remote workers. 58% by the way also said team collaboration is vital and 52% said screen sharing is vital. So they're really using these applications to manage people. And lastly, I'm going to eat my own doctor as the expression goes and tell you that we also measure success. I told you you really should measure success when our research, we do just that and we're measuring success at how much this integration is driving those business metrics and as you can see here when it comes to revenue. When you integrate UC and contact center you're seeing about a 53% increase in revenue versus only about 44% when it's not integrated. And when you look at agent efficiency, agent efficiency goes up about 31% when you've integrated the two platforms and only about 22% when you have not. So those numbers should be really compelling to you that really think about this as you're planning your future communications and collaboration strategy. So with that I want to hand over to Wayne who will be with you for the rest of the webinar. So Wayne. So welcome everyone, once again, my name is Wayne Lee. I lead the product management team for the Enghouse UC without any further delay let me head straight into it. I am extremely happy that I can introduce for the very first time Enghouse UC, it's been designed and developed with you. Yes, everyone here, that's you in mind. We bring the best of what's available today. Business collaboration enabling people to work anywhere anytime and on any screen. We will dive a little deeper in the upcoming slides and we will go through many of these features in the demo coming up in a little bit but at a high level and Enghouse UC will provide users with persistent chatting whether it's between you and another pier or in a group, you will have all the context and information needed to ensure you don't miss anything. And while you are collaborating together we have enabled users to screen share for multiple devices so it's easier to talk back and forth between those that are sharing and as alluded to earlier, most companies are looking to adopt some form of hybrid work, whether people are working from home or in the office or reality anywhere really. As long as you're covid safe and Enghouse UC is enhanced by our vast experience in the video space, giving crystal clear quality to make any remote settings increasingly positive and engaging. We have bundled all this together with enterprise telephony features so that you will never miss important calls or voice mails as this will allow you to work at the pace you're most efficient and comfortable with. And finally, as a company that found its roots in the contact, center space we will be bringing the agent experience within Enghouse UC. Why? Because this allows for much more seamless way to engage and support your customer base. Everything however, begins from here, staying connected. A critical pillar of business collaboration is of course chat, whether it's for personal or commercial use chat like function is used predominantly by the whole world to start off conversations once again whether it's one on one in groups, with many capabilities that you're used to seeing and utilizing on a daily basis. And Enghouse UC has in built chat features with full functionality. So you'll never be starting off on a conversation and in a weird way, but it will always be there and you'll be used to using this in a way that you are familiar with. Also, we collaborate over video, we have a fully functioning video collaboration suite built into our UC. This has been developed on top of the years of experience as a leader in the video collaboration market, which today supports thousands of customers daily and globally. And once again, just in case we didn't mention it before staying connected. Right. How this time with a voiced, a line for employees who are traveling or not in the office or possibly only using a phone. We designed a Enghouse UC so that these individuals can also be equally well connected with voice. Now, referring back to the point made by Robin in the earlier section, Unified communications UC, Converging with contact center CC, can address all customer workflows regardless of the entry point to manage conversations effectively. What does that mean exactly? We are enabling Enghouse UC to interrupt with not just our own Enghouse CCaaS. are the contact have deployed today or if you'd like to make a change of environment first you can move forward with Enghouse UC and then decide what the best integration point will be with your contact center environment in the future. Alright enough slides for now though. Right. So, why don't we get into the demo? We'll be going through two different use cases today in our webinar. First, we will go through a demo of a user that has enabled the business collaboration tools only and then we will walk through a demo of a user who has uplifting features enabled as well. Why don't we begin? So we'll start off by launching Enghouse UC. For this demo, i will be navigating through our desktop application. You'll notice right away there are two options too long into Enghouse UC you have your username and password option. or in the case your organization has an identity provider solution in place. You can log in via single sign on (SSO) in our case we have our IDP with 80 and log in with a click of a button. This account is currently logged in as Noe, who is a colleague of mine actually he currently has a business collaboration features enabled on his account and we will run through what you can do as a business collaboration user. On the left hand side, you'll have your contacts and since Noe and I spent a lot of time collaborating together. He has put me as one of his favorite contacts. It seems like I'm the only favorite contact there. So I do feel extra special thanks to you Noe! and as we look to the right side. One of the key things we're doing with Enghouse UC is making sure there's a seamless experience between various Enghouse products. In this case we have Vidyo connect integrated with Enghouse UC, so that you can see all the meetings that are set up with this, you can enter into Vidyo connect meeting room easily. All from the same application. Check what meetings you have coming up through a calendar integration to the left. To start the meeting, simply click on the link. And voila, you are now in a vidyo connect meeting room. Since Noe is extremely early for the call, he will simply exit the application and return to his UC experience I mentioned earlier that Noe and I collaborate together on a daily basis. Here in this example, Noe will message me, so will go in to find my name as a favorite once again, and you will start typing. He will ask if I have some time for a quick chat. I will of course say yes. And then he will click on the video call button. There is Noe. And now we have successfully escalated from a chat to a video conference. We chat for a bit and then we use our double screen sharing capabilities to collaborate together as mentioned earlier. So I'm sharing my screen over there and then Noe, wants to compare what's going on with what he's working on and he will start sharing his screen and now we can start comparing and contrasting what's going on and what makes sense. You say bye to each other now and that ends our collaboration session together. Ok, prior to this actual demo there was a team of us working together to make this webinar a reality. It made more sense for us to have a room where we could regularly collaborate rather than try to create an ad hoc group each time. So a room is created and we invite the necessary individuals to carry out this collaboration session. So we create the actual room name, UC launch you will add in some people, Noe will add myself once again, wayne. And then he will add our other good friend Mr Tanguy very simple to create a room and in this room we can chat with one another and in a similar way we can escalate the session into a video conference. Certainly types in let's talk about the launch and we will escalate into a video called like before. And then the 3rd gentleman pops in right now. Now you see three highly capable individuals working through the deck and are happy with the progress that we are making. So Noe, will share a screen here and this is the fact that you are seeing throughout this whole presentation. And we are happy with the way how things went. We say goodbye and we can go back to our day. So that is what you would see as a business collaboration user So what would happen then if we were to include cloud PBX features into Enghouse UC? You still get the elegant user experience from before, but now you have an additional icon that enables a dial pad on the bottom, that's getting your access to a telephony world. This time we got Noe who has telephony features enabled . On the right hand side, you will see your call history which helps you figure out who called you when and if it was an external call or not as well, with a dial pad as you start punching in the numbers, Enghouse UC will begin to sift through either your contacts or your call history to get the right number you would like to dial. So we can see that the six four seven picked up the area code in the second call For the first entry, It picked up the six four seven from a combination of the phone number. Let's get back to the main screen over here. My apologies folks. Let's get back to the main street over here. Since Noe is a good man, he will return the call that he missed. He will simply click on the phone button. Once again you're in the same experience as you had in the business collaboration suite with an addition of a dial pad that enables you to do any touchtone activities. Now on the left side of the screen, you'll find the quick access to call settings. Currently the phone is set up to a simmering operation which means multiple devices could ring simultaneously when a call comes in. When it is in default mode, it will always ring the desktop and mobile app simultaneously. When simmering is enabled though, you can add another number to the list that it will ring such as a mobile number or even your home phone. Best practices that you should only enable one of these settings out of time. So when call forwarding is toggled that other options are toggled off. Same thing when you toggle to find the option as well. The details of these features can be set up under settings. Let's click on the gear icon and you'll find yourself in the phone feature section for the purpose of this demo we will be showcasing the "find me" future Find me as a feature that sequentially cascades through different devices or numbers of your preference. In this particular case we want the desktop application to ring first. After 5 rings, they will try the mobile app. Now, why would we want to ring the mobile app separately? These days, what we're finding is that people are using their tablets and data only mode and in this case the only way to reach the individual would be for a mobile app. The other reason is that some companies allow for a bring your own device program and when you have that kind of set up, you will have different employees that have different phone plans some where you may get limited call times. Yes, those still exist. So in this case you will be saving on your mobile plan if the employees on some form of wifi in the building or at home In a similar but slightly different use case. The reason why we want to dial a 10 digit number is in the case that somebody runs out of data and yes, that happens as well on their mobile phone or possibly could be in an area where data isn't available but cellular connection is there. An example might be at a cottage. So you have an option to set up up to five devices to cascade into including a web application. If that is what you would like to choose from. Or once again, an additional phone number. At this point, why don't we see the call now in a "find me" scenario. The incoming call will try to reach the desktop first. So this is a desktop call. Five things go by and it will cascade to the next one on the list which is the mobile device. Notice the mobile devices says offline something must have happened either. Noe used too much data or he might be in an area where data doesn't exist as we mentioned before, Or it could be a wifi issue, who knows. But the point is, his actual application is offline. So it will try to ring a couple of times and notices that it can't be reached. So instead of going away and I'm not being able to reach Noe. It will try to call through his actual 10 digit number and here we go, it's calling through and you can see that the call is coming in and now Noe can have an important call that he was waiting for. There's a call. Before I conclude the demo, I'd like to mention the experience we are providing through Enghouse UC will be the pillar of how we address the agent experience as well. What we have found through our conversations with customers is that they too are looking for something that is more similar to that of a U C experience where the agent can have a unified experience across the board, not just in the contact center space, but with the rest of their colleagues as well. So just try to imagine the possibility that can be unlocked as you move towards a converge experience between UC and CC. So that brings to the conclusion of our to use cases in this demo. And just to recap the first half of the demo, we showcase the business collaboration features and in the second half of the demo, we focus on the cloud PBX features available on Enghouse UC. Now that you've gotten a taste of Enghouse UC, I'd like to present to you how we're pricing this out, we will be offering Enghouse UC in three simple bundles, The business bundle which includes all the business collaboration features that were showcased in the first part of the Demo is 9,99$ per user per month. The Business Pro bundle which includes all the telephony features overlaid on top of the business collaboration features 18,99$ per user per month and for those that are already utilizing Enghouse CCaaS with us today there is a special pricing where you will be able to take our Business Pro bundle for 9,99$ per agent per month. But wait, there is a launch offer. As part of the launch, the first set of customers that signs up for Business Pro will receive it at the price of the business bundle for six months at the commercial available date. We really look forward to walking alongside with you through this UC journey as we progress to converge this with our CC capabilities as well. Thank you again for your time. Thank you. ¡Hola a todos! Gracias por unirse a nuestro webinar hoy, Enghouse UC, CCaaS y UCaaS cómo la convergencia impulsa y bien interrumpe las comunicaciones. Mi nombre es Dane Austin Smith y hoy nos centraremos en herramientas y tecnologías de comunicación y estas son cosas con las que todos hemos tenido experiencia, todos hemos utilizado este tipo de herramientas, especialmente en el último año, Tanto en el ámbito personal como profesional. Ahora, como también aprendimos el año pasado, año y medio, es que estas herramientas de comunicación están evolucionando muy rápidamente. Y en este webinar nuestro objetivo es dar un poco de luz en la dirección de esa evolución, así como les daremos a conocer El nuevo lanzamiento de Enghouse que les ayudará en ese viaje de las comunicaciones. Entonces, antes de continuar, Me gustaría presentarles a nuestros panelistas del día. Tenemos a Vince Mifsud, tenemos a Reuben Tozman, tenemos a Wayne Lee y Robin Gareiss, así que gracias a todos por acompañarnos hoy. Comenzaremos con un discurso de bienvenida del presidente de Enghouse Systems. y ese es el Sr. Vince Mifsud como presidente de Enghouse Systems LTD. El Sr. Mifsud es responsable de las operaciones de ventas globales, producto y finanzas. Antes de unirse a Enghouse, sus funciones incluyeron el de CEO de Scribble Technologies y Genesis Global Limited. Eso es solo por mencionar dos. En su carrera realmente se ubica un enfoque en el crecimiento orgánico de las empresas de software empresarial, completando e integrando numerosas adquisiciones, y tiene una gran experiencia en software como servicio o SaaS Vince, la palabra es toda tuya. Gracias Dane por esa bonita presentación. y gracias a todos ustedes por estar aquí hoy. Tenemos asistentes de todas partes del mundo y realmente agradezco que se haya tomado el tiempo para ver nuestro nuevo proyecto. También tendremos una versión especial del webinar para nuestros clientes oceánicos y de paquetes de Asia. Solo quería dar una breve descripción de Enghouse para aquellos de ustedes que quizás no conozcan completamente nuestros antecedentes e historia. Pero somos una empresa pública canadiense, con aproximadamente 2000 personas con oficinas, Al rededor de todo el mundo. La empresa ha existido durante varias décadas y tenemos un enfoque muy grande en el área de contact center, soluciones de video y otras tecnologías. una de las cosas que debes saber es que nos hemos estado enfocándonos mucho, especialmente en los últimos años, En la innovación continua, realizando importantes inversiones en ingeniería y desarrollo de productos. Y durante los últimos 12 meses hemos gastado poco más de $ 80 millones en I + D. También planeamos continuar invirtiendo significativamente en el futuro. Y parte del webinar de hoy es esencialmente el resultado de esa inversión que hemos realizado. Desafiamos al equipo a ser innovador este año, a principios de año y afortunadamente he creado una gran nueva innovación, nuestro producto Enghouse UCaaS, esperamos que les guste el producto y puedas ver esto como un ejemplo de nuestro compromiso para ofrecer excelentes productos y la mejor experiencia posible para el cliente. Tenemos un gran énfasis en la innovación, Un gran énfasis en el producto y esperamos que disfruten del webinar de hoy. Gracias. Así que esta es la confianza de nuestros clientes en nosotros que estamos entre las empresas más grandes del mundo y respaldamos sus comunicaciones críticas. Como se mencionó una vez, nos establecimos en 1984 y durante décadas hemos estado apoyando En las comunicaciones críticas para clientes como: Bloomberg, British Telecom, Sony, Epic, Para aquellos de ustedes en América del Norte. Es posible que estén familiarizados con Epic en el ámbito del cuidado de la salud, E-Pldt, data communications reliance, y eso es solo por nombrar algunos. Estos gigantes globales comenzaron siendo clientes con sus plataformas de contact center proporcionadas por Enghouse. y algunos de ellos también han adquirido otras de nuestras soluciones. Y ahora abordamos conjuntamente los productos del proyecto Enghouse a los mercados nacionales e internacionales. Una vez más, una muy cálida bienvenida a todos ustedes y le doy la palabra de vuelta a Dane Smith. Está bien, gracias Chandan y gracias, Vince. A continuación, tenemos a Reuben Tozman, quien tiene una maestría en tecnología educativa. Ocupó roles de liderazgo críticos en productos y operaciones con empresas como Shutter Stock o soluciones Next Tech AR, y además de asesorar a varias empresas en tecnologías de punta para centro de datos e inteligencia artificial. Actualmente se desempeña aquí en Enghouse como Gerente General de Vidyo. Ahora. Vidyo es una división de Enghouse enfocada en comunicaciones por video. Y está siendo utilizado actualmente por miles de clientes empresariales en todo el mundo. Rubén, ¡bienvenido! Impresionante. Gracias Dane, Una vez más, Se que todos lo hemos estado diciendo pero gracias, de verdad, a todos los que se han tomado el tiempo de unirse a esta reunión. Estamos muy emocionados por lo que presentaremos hoy. Así que hoy realmente estamos viendo varias herramientas que existían ya desde antes de 2020. Han existido durante algunos años, pero claramente en los últimos dos años, desde que ha comenzado la pandemia, Es cuando realmente han cambiado nuestra forma de operar. Y la verdad es que esas herramientas han sido fundamentales. Aquí en Toronto, la palabra encierro no es un término desconocido para nosotros y estoy seguro de que todos hemos experimentado estos encierros, restricciones de viaje, El “Quédate en casa”, nuestros hijos trabajando desde casa, participando en las reuniones. Tengo suerte de que mis hijos estén en la escuela hoy. Cuando lo piensas, todo esto nos habría acabo tiempo atrás. Pero estas herramientas y esta tecnología ha sido un gran facilitador para nuestro gobierno, para bancos, hospitales y corporaciones. Entonces, lo que estamos viendo hoy es lo que sigue, ¿Cómo conseguimos esas herramientas? Nos referimos a esas herramientas de UC, Es decir, herramientas de comunicaciones unificadas para trabajar con nuestro contact center y brindar mejores experiencias al cliente. Entonces, en la pantalla, lo que estás viendo es el resultado. de una encuesta entre muchas encuestas que se han realizado sobre este tema acerca del futuro del trabajo híbrido. Y los resultados realmente nos dicen que lo que debemos hacer como empresas y operadores, es crear entornos de trabajo que permitan extender esa flexibilidad para adaptarse a todas las variedades de trabajo híbrido. Cuando pensamos en el futuro creemos que las comunicaciones unificadas estaban inicialmente allí para proporcionar trabajadores remotos la capacidad de comunicarse con personas en la oficina. En otras palabras, la oficina era la finalidad. Bueno, la verdad es que eso ya no es así, tal como lo puedes ver en los resultados frente a ti. En cambio, la forma en que comenzamos a trabajar, a lo que nos hemos acostumbrado en los últimos dos años eso claramente va a continuar en el futuro. Y nuestros equipos de tecnología y aquellos que nos brindan estos entornos, ya están empezando a planificar el hecho de que la gente no va tener teléfonos de escritorio que las personas necesitan extensiones PBX y todo eso es, por supuesto, para el bien de la economía y el de los trabajadores. Ahora, voy a darle paso a Robin, y pensar que Robin con una O, es la directora ejecutiva y analista principal de Metrigy. Robin lidera la investigación sobre experiencia del cliente y transformación digital de Metrigy. También es una experta ampliamente reconocida en los campos de la comunicación Especialmente en las áreas de IA para las interacciones de los clientes en el Contact Center, análisis de éxito del cliente y UCC. Así que Robin, puedes tomar la palabra. Y una vez más bienvenida y muchas gracias por acompañarnos. Bueno, gracias Reubin con un -eu. ¿Qué hay sobre eso? Bienvenidos todos. Estoy realmente encantada de estar aquí hoy para hablar sobre este tema. porque es uno de los temas importantes del que todo el mundo habla en estos días. Entonces, sin más preámbulos, comencemos. Creo que es importante que revisemos todo este tema de integración y combinación de UC y con el contact center, para ver cuáles son algunos de los problemas que realmente están provocando estas discusiones. Cuando estás ejecutando dos plataformas en las que hay algo de superposición o donde puedan integrarse entre sí y agregar más valor, realmente tiene mayores costos. Tendrás que pagar más para que el personal de TI aprenda esas plataformas, Las administren y, tal vez, se certifiquen en ellas. Ya sabes, definitivamente hay un aumento al tener múltiples plataformas para comenzar. Creo que otro problema de tener UC diferentes en el contact center, es la falta de información. Incluso suele haber una falta de flujo de información entre agentes y empleados que no son agentes. Por eso, desde hace muchos años, el área de contact center como que se aisló de todo lo demás, no está realmente integrado con el resto de la empresa. Y ese es un problema. Realmente, como hemos visto a las empresas hacen parte de esta integración, Hablaré de más sobre esto. Pero, las empresas están viendo mucho valor en que a los trabajadores que no sean del contact center, puedan beneficiarse de las soluciones de valor del contact center. Y algunos de los empleados del contact center pueden aprovechar el valor, no solo la tecnología de UC, sino también de integrarse más con la gente. Entonces, cuando pensamos en el contact center, muchos de ellos todavía no tienen aplicaciones de colaboración. Los agentes entrar y, ya sabes, básicamente, van a empezar a utilizar sus aplicaciones. Empiezan a hacer su trabajo y no son aplicaciones. Me refiero al contact center, la plataforma/ aplicaciones del contact center, estás usando la interfaz, Ellos no usan los canales de colaboración en equipo o espacios de trabajo, no están usan la funcionalidad de compartir sus pantallas. Y piensen en cuánto valor agregan cosas como esas, pero no lo saben porque no aprovechan el conocimiento y la sabiduría y la experiencia que tienen en el resto de la empresa. Esto termina generando cosas como la disminución en la satisfacción del cliente. Ya que si un cliente quiere para mostrarte algo y no tienes la capacidad de hacerlo. Ya sea por video, O compartir pantalla, Si ocurre alguna de estas cualquiera de esas situaciones, sus niveles de satisfacción disminuirán y, por supuesto, cuando eso suceda, habrán perdido nuevas oportunidades de ingreso. No solo por la disminución de la satisfacción, sino también porque no saben aprovechar por ejemplo, traer a un experto que pueda responder una pregunta crucial que cierre una venta. Estos son algunos de los problemas clave que vemos cuando las plataformas de contact center y comunicaciones unificadas son distintas. Y con eso me gustaría hacer una encuesta rápida. Y la pregunta es ¿planeas integrar UC o contact center para el 2022? Las opciones de respuesta son: primero, "Sí". Dos, "evaluar". Tres, "Sin planes". Lo siento, la tres es "planeando para 2021" Cuatro, "no estoy seguro o sin planes". Bueno. De acuerdo, esto es muy interesante porque hay muchos que no están seguros o no tienen planes. Supongo que es bueno que estén en este webinar en particular porque tal vez les ayude a saber. Así que asegúrense de obtener toda buena información para poder considerarlo. Al parecer hay muchas personas que lo están evaluando. Ciertamente, alrededor del 18% planea para 2022, 7% planea ahora. Este resultado es un poco más bajo que el número de empresas que lo están haciendo, según nuestra investigación, como verán aquí en un minuto De todas formas, es genial. Continuemos y, con suerte, podremos darles información para explicar por qué esto es algo que las organizaciones están ejecutando y lo que realmente están haciendo con ello. Así que ahora que lo están considerando para aquellos de ustedes que están evaluando, pensando o incluso haciendo esto, hay algunas cosas en las quede deben analizar. E incluso si ya lo han hecho, hay algunas cosas en las que pensar sobre cómo podrían mejorarlo. Entonces, cuando miramos la integración, nos gusta considerar cuáles son los asuntos o problemas que las empresas intentan resolver. Nunca es una buena idea implementar una nueva tecnología porque sí, o una nueva integración por el simple hecho de hacerlo, solo por el bien de la tecnología que realmente aísla a la organización. ¿Qué problemas comerciales estás tratando de resolver? ¿Estás intentando generar más ingresos? ¿Está tratando de reducir costos? Hay todo tipo de beneficios comerciales de los que hablaría en sólo en un minuto. Así que averigüen el suyo. Y luego, también debes analizar cómo integrar realmente las plataformas en sí. ¿Quieren tener, APIs, desarrolladores, o simplemente algo que ya esté integrado directamente desde ella solución del proveedor? Mucho de esto realmente dependerá de si utilizan los mismos o diferentes proveedores para la plataforma UC de su contact center. Hablaré un poco más de este tema. Qué es lo que realmente va a aportar la integración para ayudar a su creciente fuerza laboral híbrida. Ese es otro factor importante que deben considerar. Y hablaré un poco más sobre eso en un minuto también. Técnicamente, des pensar en qué está realmente integrado, qué necesitan hoy y qué necesitan en el futuro? Entonces, ¿es solo su interfaz de usuario, es el back-end? realmente tienes que pensar en lo que está integrado y, lo más importante. siempre les digo a nuestros clientes, asegúrese de medir el éxito. Si no tienen un marco establecido para medir el éxito o el fracaso puede ser que no están haciendo algo bien. No sabrás si algo está funcionando, no podrás llevar el historial de éxito para obtener la aprobación de su próximo presupuesto para decir: mira lo que hicimos aquí y mira el tipo de éxito que obtuvimos. Así que averigüen qué métricas va a medir ¿Van a examinar la productividad de los agentes, van a medir ciertos KPI en el contact center, podrán demostrar cómo están ayudando empleados en general con cosas como desarrollo de productos y planes de marketing? Averígüenlo y asegúrense de poder medirlo y luego medirlo con regularida. Hagan ajustes para que los números estén donde crees que deberían estar. Así que veamos ahora qué están haciendo las empresas en la actualidad. Entonces, pueden ver aquí según nuestra investigación, los que están haciendo una integración real son mucho más altos que nuestra encuesta de hoy. Este fue un estudio de unas 700 empresas y aproximadamente el 63% se encuentran haciendo alguna forma de integración. Y el 62% de esos que hoy están haciendo la integración estan integrando las herramientas de UC y contact center con el mismo proveedor. Sin embargo, creo que lo que es importante tener en cuenta es que la integración es una especie de escala móvil. El grado de integración de las empresas varía considerablemente. Algunos dirán que sí, que se han integrado porque compran UC y la solución de contact center del mismo proveedor. HNTB, Verizon, quienquiera que esté usando. Otros pueden decir, bueno, no hemos integrado el back-end, e incluso nuestras interfaces de usuario son diferentes y eso es bastante común. También otros pueden tener una interfaz totalmente integrada, pero bueno, en realidad no están aprovechando las cosas de manera muy profunda. Así que hay un largo camino por recorrer con esto, aunque ya hay muchas empresas que lo están haciendo, la profundidad, la extensión, la forma cómo lo están aprovechando, todavía hay mucho más que podemos hacer. Entonces, lo que hicimos en nuestra investigación, en realidad les preguntamos a las empresas: cómo están usando Las comunicaciones unificadas integradas y colaboración. Y la siguiente diapositiva muestra los resultados de eso. Para que pueda ver que la principal razón o forma en que las empresas están aprovechando esta integración, es simplemente permitiendo que sus agentes y supervisores del contact center tengan aplicaciones de colaboración. video, pantalla compartida, espacios de trabajo de colaboración en equipo. Esto es genial. Ahora, podemos integrarnos como lo hace el resto de la empresa, podemos comunicarnos y colaborar como lo hace el resto de la empresa? Lo que también me parece fascinante. Es que integrar agentes con otros empleados para colaborar en proyectos clave. Por ejemplo, digamos que el área de marketing está trabajando en una campaña y quieres traer algunos de los agentes del contact center para ayudarte con algunas ideas o te den cierta información. Les preguntas: Oye, ¿esto está funcionando? ¿Los clientes dicen algo sobre esto? ¿Han dicho algo hoy? Así que que hablaste con ellos, y si estás en desarrollo de productos, ya tienes algún contacto clave dentro de los agentes y están en tu espacio de trabajo colaborativo. tal vez tengan algunas videollamadas habituales para decir: Oye, esto es lo que pensamos basándonos en lo que hablamos hace un mes con nuestro focus group, Cuéntame ¿qué está escuchando en los últimos días? E incluso poder profundizar en algunos de los análisis del contact center. Ser capaz de estar en algunos espacios de trabajo en equipo podría funcionar automáticamente. Oye, aquí tienes los comentarios de hoy sobre ese tipo de cosas. Ahora, también vemos empresas que amplían el acceso a aplicaciones de colaboración a clientes clave. Piensen en las empresas financieras, Ellas pueden tomar a sus clientes clave y decir: ok, aquí tienes una forma de ver el estado actual del equipo de cuentas de cinco miembros en nuestro contact center. Y con solo unos pocos clics puede instituir o instigar una llamada de voz, videollamada, pantalla compartida, un chat web. Y al final traen expertos, que no son agentes, para abordar los problemas de los clientes. Esta es una de las cosas de las que escuchas hablar a la gente pero es, en realidad, lo que hacen con menos frecuencia en nuestro grupo de investigación de éxito. Pero es algo en lo que realmente ves que la integración se está afianzando y realmente veo que algunas de esas agujas métricas comerciales se mueven debido a eso. Por tanto, no solo vemos empresas que utilizan la tecnología para ayudar a los clientes o proyectos de clientes, también lo están usando para administrar sus agentes del contact center, lo están utilizando para realizar una gestión remota. Y particularmente aquí es una videoconferencia. Entonces, a medida que las empresas integran UC en el centro de contacto, están cambiando la forma en que los empleados interactúan entre sí, con los clientes, con sus supervisores. Definitivamente hay margen de mejora aquí. Vimos en la última diapositiva que el más grande porcentaje de empresas que recién empezaron a utilizar las aplicaciones mediante colaboraciones internas, lo hacen para las comunicaciones entre agentes y supervisores. Y esto puede parecer realmente básico para aquellos de nosotros que lo hemos estado usando durante mucho tiempo. Pero como mencioné antes, esto no ha sido algo que haya estado ampliamente disponible en el contact center. Es nuevo y emocionante y está realmente comenzando a mostrar mucho valor. Y se ha vuelto vital desde que vimos tantos agentes de contact center mudando sus oficinas a casa desde el año pasado y que lo seguirán estando indefinidamente, según nuestra investigación para aproximadamente el 72% de las empresas. Van a continuar con algún tipo de trabajo desde casa. Y, sinceramente, sin video, colaboración en equipo y uso compartido de pantalla, les costaría mucho administrar a esos empleados que están remoto, especialmente en el contact center donde todos están acostumbrados a que los supervisores caminen arriba y abajo del pasillo y todos están físicamente en el mismo lugar y colaborando en ese lugar. Entonces, lo que encontramos es como pueden ver aquí, aproximadamente el 67% de los participantes de la investigación dijeron que las aplicaciones de video son vitales para la gestión de trabajadores remotos. Por cierto, el 58% también dijo que la colaboración en equipo es vital y el 52% dijo que compartir la pantalla es vital. Entonces, realmente están usando estas aplicaciones para administrar personas. Y por último, voy a comerme a mi propio doctor, como dice la expresión y voy a contarles que nosotros también medimos el éxito. Les dije que deben medir el éxito cuando les mostré nuestra investigación. Nosotros hacemos precisamente eso y estamos midiendo el éxito en cómo esta integración está impulsando nuestras métricas comerciales y, pueden ver aquí, en lo que respecta a nuestros ingresos. Cuando integras UC y el contact center, observen que hay un aumento del 53% en ingresos frente, a el 44% de cuando no está integrado. Y en los resultados de la eficiencia de los agentes, Vemos aumenta aproximadamente un 31% cuando se integran las dos plataformas y solo alrededor del 22% cuando no se integra. Entonces, esos números deberían ser realmente convincentes para ustedes y piensan en esto mientras planifican su futura estrategia de comunicación y colaboración. Entonces, ya con esto, quiero ceder la palabra a Wayne, quien estará con ustedes durante el resto del webinar. Adelante Wayne. Bienvenidos a todos, una vez más, mi nombre es Wayne Lee. Dirijo el equipo de gestión de productos de Enghouse UC. Sin más demora, permítanme contarles todo al respecto. Estoy muy feliz de poder presentarles por primera vez Enghouse UC. Ha sido diseñado y desarrollado con ustedes. Sí, todos aquí, Todos estuvieron en nuestra mente. Traemos lo mejor de lo que está disponible hoy en día. Una herramienta de colaboración empresarial que permite a las personas trabajar en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier pantalla. Les explicaré un poco más en las próximas diapositivas y revisaremos muchas de estas funciones de la demo que se presentaré en breve pero a grandes rasgos, Enghouse UC proporcionará a los usuarios con conversaciones persistentes, ya sea entre tú y otro otra persona o en un grupo, tendrás todo el contexto y la información necesaria para asegurarte de que no se pierda nada. Y mientras colaboran, la herramienta permitirá a los usuarios compartir la pantalla para múltiples dispositivos para que sea más fácil hablar entre los que comparten. Y, como se mencionó anteriormente, la mayoría de las empresas buscan adoptar alguna forma de trabajo híbrido, ya sea que la gente esté trabajando desde casa, en la oficina o en la en cualquier lugar. Siempre que esté a salvo del Covid, y Enghouse UC mejora esta experiencia gracias nuestra vasta experiencia en las soluciones de video, brindando una alta calidad para hacer que cualquier configuración remota sea cada vez más positiva y atractiva. Hemos incluido todo esto junto con funciones de telefonía empresarial para que nunca Se pierdan las llamadas importantes o mensajes de voz, ya que esto permitirá trabajar al ritmo que resulte más eficiente y cómodo. Y finalmente, como empresa que tiene sus raíces en el Contact Center, traeremos la experiencia del agente dentro de Enghouse UC. ¿Por qué? Porque esto permite una forma mucho más fluida de interactuar y respaldar la base de clientes. Todo, sin embargo, comienza desde aquí, manteniéndonos conectados. Un pilar fundamental de la colaboración empresarial es, por supuesto, el chat, ya sea para uso personal o comercial, el chat es utilizado predominantemente por todo el mundo para iniciar conversaciones una vez más, ya sea uno a uno, o en grupos, con muchas capacidades que estamos acostumbrados a ver y utilizar a diario. Y Enghouse UC tiene funciones de chat integradas con una funcionalidad completa. Por lo tanto, nunca comenzarás una conversación y de una manera extraña, Sino que siempre estará ahí y estarás acostumbrado a usar esto de una manera con la que estas familiarizado. Además, colaboramos a través de video, tenemos un paquete de colaboración de video completamente funcional integrado en nuestra UC. Esto se ha desarrollado sobre la base de los años de experiencia como líder en el mercado de la colaboración por video, que hoy da soporte diario a miles de clientes en todo el mundo. Y una vez más, por si acaso no lo mencionamos antes, permite estar conectados. Cómo esta vez con una voz, una línea para los empleados que viajan o no están en la oficina o posiblemente solo están usando un teléfono. Diseñamos Enghouse UC para que estas personas también puedan estar igual de bien conectadas a través de la voz. Ahora, volviendo al punto mencionado por Robin en la sección anterior, Comunicaciones unificadas UC, que convergen con Contact Center, pueden dirigirse a todos los clientes flujos de trabajo independientemente del punto de entrada, para gestionar las conversaciones de forma eficaz. ¿Qué significa eso exactamente? Estamos permitiendo que Enghouse UC interrumpa no solo con nuestro propio Enghouse CCaaS desplegado hoy o si desesa hacer un cambio del medio ambiente primero, puedes seguir adelante con Enghouse UC y luego decidir cuál es la mejor integración. El punto estará con el entorno de su contact center en el futuro. Creo que ya les mostré muchas diapositivas por hoy. Ahora, veamos la demo. Hoy analizaremos dos casos de uso diferentes en nuestro webinar. Primero, pasaremos por una demostración de un usuario que ha habilitado solo las herramientas de colaboración empresarial y, a continuación, repasaremos una demostración de un usuario que también tiene habilitadas funciones edificantes. ¿Por qué no empezamos? Así que comenzaremos lanzando Enghouse UC. Para esta demo, navegaré a través de nuestra aplicación de escritorio. Notarás de inmediato que hay dos opciones demasiado largas, en Enghouse UC que tienes la opción de nombre de usuario y contraseña. o en el caso de que su organización cuente con una solución de proveedor de identidad. Puede iniciar sesión mediante inicio de sesión único (SSO) en nuestro caso tenemos nuestro IDP con 80 e iniciamos sesión con un clic de un botón. Esta cuenta está actualmente registrada como Noe, que es un colega Mío. Actualmente tiene funciones de colaboración empresarial habilitadas en su cuenta y analizaremos lo que puede hacer como usuario de colaboración empresarial. En el lado izquierdo, tendrás tus contactos y como Noe y yo pasamos mucho tiempo colaborando juntos, me ha puesto como uno de sus contactos favoritos. Parece que soy el único contacto favorito allí. ¡Así que me siento muy especial gracias a ti, Noe! y mientras miramos hacia el lado derecho, una de las cosas clave que estamos haciendo con Enghouse UC es lograr Con seguridad que haya una experiencia perfecta entre varios productos Enghouse. En este caso tenemos Vidyo connect integrado con Enghouse UC, para que puedas ver todas las reuniones que están configuradas con esto, Puedes ingresar fácilmente a la sala de reuniones Vidyo Connect. Todo desde la misma aplicación. Verificas qué reuniones tiene próximamente a través de una integración de calendario a la izquierda. Para iniciar la reunión, simplemente debes hacer clic en el enlace. Y voilá, ahora se encuentra en una sala de reuniones de vidyo connect. Dado que Noe llega muy temprano a la llamada, simplemente saldrá de la aplicación y volverá a su experiencia en UC Mencioné anteriormente que Noe y yo colaboramos juntos a diario. Aquí en este ejemplo, Noe me enviará un mensaje, así que entrará para encontrar mi nombre como favorito una vez más y comenzará a escribir. Me preguntará si tengo algo de tiempo para una charla rápida. Por supuesto, diré que sí. Y luego hará clic en el botón de videollamada. Ahí está Noe. Y ahora hemos pasado con éxito de un chat a una videoconferencia. Charlamos un rato y luego usamos nuestra doble Capacidad de compartir pantalla para colaborar juntos como se mencionó anteriormente. Entonces estoy compartiendo mi pantalla allí y luego Noe, quiere comparar lo que está pasando con lo que está trabajando y empezará a compartir su pantalla y ahora podemos empezar comparar y contrastar lo que está sucediendo y lo que tiene sentido. Ustedes se despiden ahora y eso termina nuestra sesión de colaboración juntos. Bien, antes de esta demostración real, había un equipo de nosotros trabajando juntos para hacer realidad esta webinar. Para nosotros tenía más sentido tener una sala donde pudiéramos colaborar con regularidad en lugar de intentar crear un grupo ad hoc cada vez. Entonces se crea una sala e invitamos a las personas Necesarias para realizar esta sesión de colaboración. Así que creamos el nombre real de la sala, lanzamiento de UC agregarás algunas personas, Noe se agregará a mí mismo una vez más, Wayne. Y luego agregará a nuestro otro buen amigo, el Sr.Tanguy. Es muy simple crear una sala y en esta podemos charlar entre nosotros y de manera similar De manera que podemos escalar la sesión a una videoconferencia. Ciertamente escribe: hablemos sobre el lanzamiento y pasaremos a una videollamada como antes. Y luego aparece el tercer caballero ahora mismo. Ahora ves a tres personas altamente capaces trabajando en la plataforma y están felices con el progreso que estamos logrando. Entonces, Noe, compartirá una pantalla aquí y este es el hecho de que estás viendo a lo largo de toda esta presentación. Y estamos contentos con la forma en cómo salió todo. Nos despedimos y podemos volver a nuestro día. Eso es lo que verías como usuario de colaboración empresarial. Entonces, ¿qué pasaría si incluyéramos funciones de PBX en la nube en Enghouse UC? Aún obtienes la elegante experiencia de usuario de antes, pero ahora tiene un icono adicional que habilita un teclado de marcación en la parte inferior, eso es tener acceso a un mundo de telefonía. Esta vez tenemos a Noe que tiene habilitadas las funciones de telefonía. En el lado derecho, Verás tu historial de llamadas, lo que te ayudará a determinar quién te llamó, cuándo y si fue una llamada externa o no, con un teclado de marcación cuando empiece a marcar los números. Enghouse UC comenzará a examinar los contactos o el historial de llamadas para obtener el número correcto que te gustaría marcar. Entonces podemos ver que el seis cuatro siete recogió el código de área en la segunda llamada Para la primera entrada, recogió el seis cuatro siete de una combinación del número de teléfono. Volvamos a la pantalla principal aquí. Mis disculpas amigos. Volvamos a la calle principal de aquí. Como Noe es un buen hombre, devolverá la llamada que perdió. Simplemente hará clic en el botón del teléfono. Una vez más, estás en la misma experiencia que tuviste en el suite de colaboración, con la adición de un teclado de marcación que le permite realizar cualquier actividad de marcación por tonos. Ahora en el lado izquierdo de la pantalla, encontrará el acceso rápido a la configuración de llamadas. Actualmente, el teléfono está configurado para una operación a fuego lento lo que significa que varios dispositivos pueden sonar simultáneamente cuando entra una llamada. Cuando está en modo predeterminado, siempre sonará la aplicación de escritorio y móvil simultáneamente. Sin embargo, cuando la opción a fuego lento está habilitada, puede agregar otro número a la lista que sonará, como un número de teléfono móvil o incluso el teléfono de su casa. Prácticas recomendadas que indican que solo debe habilitar una de estas configuraciones fuera de tiempo. Por lo tanto, cuando se activa el desvío de llamadas, se desactivan otras opciones. Lo mismo ocurre cuando alterna para encontrar la opción también. Los detalles de estas funciones se pueden establecer en la configuración. Hagamos clic en el ícono de ajustes y se encontrará en la sección de funciones del teléfono. Parad los efectos de esta demostración, mostraremos el futuro "Encuéntrame" Encuéntrame como una función que fluye en cascada secuencialmente a través de diferentes dispositivos o números de su preferencia. En este caso particular, queremos que la aplicación de escritorio suene primero. Después de 5 tonos, probarán la aplicación móvil. Ahora bien, ¿por qué querríamos hacer sonar la aplicación móvil por separado? En estos días, lo que estamos descubriendo es que las personas usan sus tabletas y el modo de solo datos y, en este caso, la única forma de llegar a la persona sería mediante una aplicación móvil. La otra razón es que algunas empresas permiten traer su propio dispositivo programa y cuando tenga ese tipo de configuración, tendrá diferentes empleados que tienen diferentes planes telefónicos, en algunos casos, puede tener tiempos de llamada limitados. Sí, todavía existen. Entonces, en este caso, estará ahorrando en su plan móvil si los empleados en alguna forma de wifi en el edificio o en casa En un caso de uso similar pero ligeramente diferente. La razón por la que queremos marcar un número de 10 dígitos es en el caso de que alguien se queda sin datos y sí, que también sucede en su teléfono móvil o posiblemente podría estar en un área donde los datos no están disponibles pero la conexión celular sí existe. Un ejemplo podría ser en una cabaña. Entonces tienes la opción de configurar hasta cinco dispositivos en cascada para incluir una aplicación web. Si eso es lo que le gustaría elegir. O una vez más, un número de teléfono adicional. En este punto, ¿por qué no vemos la llamada ahora en un escenario de "búscame"? La llamada entrante intentará llegar primero al escritorio. Entonces esta es una llamada de escritorio. Pasan cinco cosas y caerá en cascada al el siguiente en la lista que es el dispositivo móvil. Observe que los dispositivos móviles dicen que sin conexión, debe haber sucedido algo. Noe usó demasiados datos o podría estar en un área donde los datos no existen como mencionamos antes, O podría ser un problema de wifi, quién sabe. Pero el punto es su aplicación real está fuera de línea. Entonces intentará sonar un par de veces. y advierte que no se puede alcanzar. Entonces, en lugar de irme y no comunicarme con Noe, intentará llamar a través de su número de 10 dígitos y aquí vamos, está llamando y puede ver que la llamada está entrando y ahora Noe puede tener una llamada importante que estaba esperando. Hay una llamada. Antes de concluir la demostración, Me gustaría mencionar que la experiencia que estamos brindando a través de Enghouse UC será el pilar de cómo abordamos la experiencia del agente también. Lo que hemos descubierto a través de nuestras conversaciones con los clientes es que ellos también están buscando algo que sea más similar a la experiencia de UC donde el agente puede tener una experiencia unificada en todos los ámbitos, no solo en el espacio del centro de contacto, pero también con el resto de sus compañeros. Intenta imaginar la posibilidad de que se puede desbloquear a medida que avanza hacia una experiencia convergente entre UC y CC. Eso nos lleva a la conclusión de nuestros casos de uso en esta demostración. Y solo para recapitular la primera mitad de la demostración, mostramos las funciones de colaboración empresarial y, en la segunda mitad de la demostración, nos centramos en las funciones de PBX en la nube disponibles en Enghouse UC. Ahora que has probado Enghouse UC, Me gustaría presentarles cómo estamos evaluando el precio de esto. ofreceremos Enghouse UC en tres paquetes simples, El paquete empresarial que incluye todas las funciones de colaboración empresarial que se presentaron en la primera parte de la Demo es de 9,99 $ por usuario al mes. El paquete Business Pro que incluye todas las funciones de telefonía superpuestas a las funciones de colaboración empresarial por 18,99 $ por usuario al mes y para aquellos que ya utilizan Enghouse CCaaS con nosotros hoy hay un precio especial donde podrá llevar nuestro Paquete Business Pro por 9,99 $ por agente al mes. Pero espera, hay una oferta de lanzamiento. Como parte del lanzamiento, el primer grupo de clientes que se registren en Business Pro recibirá el precio del paquete comercial durante seis meses en la fecha comercial disponible. Tenemos muchas ganas poder servirles y acompañarlos en toda la implementación de UC a medida que avanzamos para converger también con nuestras capacidades Contact Center. Gracias de nuevo por su tiempo. Gracias. Olá a todos! Obrigado por participar de nosso webinar hoje, Enghouse UC, CCaaS e UCaaS como a convergência impulsiona e interrompe as comunicações. Meu nome é Dane Austin Smith e hoje vamos nos concentrar em ferramentas e tecnologias de comunicação E essas são coisas com as quais todos nós tivemos experiência todos nós usamos esses tipos de ferramentas, especialmente no ano passado, Tanto no campo pessoal quanto profissional. Agora, como também aprendemos no ano passado, ano e meio, é que essas ferramentas de comunicação estão evoluindo muito rapidamente. E neste webinar nosso objetivo é lançar alguma luz na direção dessa evolução, assim como iremos informá-lo O novo lançamento da Enghouse que o ajudará nessa jornada de comunicação. Então, antes de continuar, Eu gostaria de apresentá-lo aos nossos painelistas do dia. Temos Vince Mifsud, temos Reuben Tozman, temos Wayne Lee e Robin Gareiss, então, obrigado a todos por se juntarem a nós hoje. Começaremos com um discurso de boas-vindas do Presidente da Enghouse Systems. e esse é o Sr. Vince Mifsud como presidente da Enghouse Systems LTD. O Sr. Mifsud é responsável pelas operações de vendas globais, produto e finanças. Antes de entrar na Enghouse, Suas funções incluíram a de CEO da Scribble Technologies e Genesis Global Limited. Isso é apenas para mencionar dois. Em sua carreira ele realmente se destaca um foco no crescimento orgânico de empresas de software empresarial, completando e integrando inúmeras aquisições, e tem vasta experiência em software como serviço ou SaaS Vince, a palavra é toda sua. Obrigado Dane por essa bela apresentação. e obrigado a todos por estarem aqui hoje. Temos assistentes de todo o mundo e realmente Agradeço por dedicar seu tempo para ver nosso novo projeto. Teremos também uma versão especial do webinar para nossos clientes de encomendas oceânicos e asiáticos. Eu só queria dar uma breve visão geral do Enghouse para aqueles de vocês que podem não conhecer totalmente nossa formação e história. Mas somos uma empresa pública canadense, com cerca de 2.000 pessoas com escritórios, Ao redor do mundo. A empresa existe há várias décadas e temos um foco muito grande na área de contact center, soluções de vídeo e outras tecnologias. uma das coisas que você deveria saber é que temos nos concentrado muito, especialmente nos últimos anos, Em inovação contínua, fazendo investimentos significativos em engenharia e desenvolvimento de produtos. E nos últimos 12 meses, gastamos pouco mais de $ 80 milhões em P&D. Também planejamos continuar a investir significativamente no futuro. E parte do webinar de hoje é essencialmente o resultado desse investimento que fizemos. Desafiamos a equipe a ser inovadora este ano, no início do ano e, felizmente, criei um ótimo nova inovação, nosso produto Enghouse UCaaS, esperamos que goste do produto e possa veja isso como um exemplo do nosso compromisso para entregar ótimos produtos e a melhor experiência possível para o cliente. Damos grande ênfase à inovação, Grande ênfase no produto e esperamos que você goste do webinar de hoje. Obrigado. Portanto, esta é a confiança de nossos clientes em nós que estamos entre as maiores empresas do mundo e apoiamos suas comunicações essenciais. Como mencionado uma vez, fomos estabelecidos em 1984 e há décadas apoiamos Em comunicações críticas para clientes como: Bloomberg, British Telecom, Sony, Epic, Para aqueles de vocês na América do Norte. Eles podem estar familiarizados com a Epic na área de saúde, E-Pldt, confiança nas comunicações de dados, e isso só para citar alguns. Esses gigantes globais começaram como clientes com suas plataformas de contact center fornecidas pela Enghouse. e alguns deles também adquiriram outras de nossas soluções. E agora abordamos em conjunto os produtos do projeto Enghouse aos mercados nacional e internacional. Mais uma vez, muito boas-vindas a todos e passo a palavra. de volta para Dane Smith. Está bem, obrigado Chandan e obrigado, Vince. Em seguida, temos Reuben Tozman, que possui mestrado em tecnologia educacional. Desempenhou funções críticas de liderança em produtos e operações com empresas como Shutter Stock ou Next Tech AR solutions, além de assessorar diversas empresas em 80 00: 06: 03,190 -> 00: 06: 06,040 tecnologias de ponta para data centers e inteligência artificial. Ele atualmente atua aqui na Enghouse como Gerente Geral da Vidyo. Agora. A Vidyo é uma divisão da Enghouse focada em videocomunicações. E atualmente está sendo usado por milhares de clientes empresariais em todo o mundo. Ruben, seja bem-vindo! Impressionante. Obrigado Dane, Mais uma vez, Eu sei que todos nós temos dito isso mas obrigado, de verdade, a todos que pegaram hora de entrar nesta reunião. Estamos muito entusiasmados com o que apresentaremos hoje. Então, hoje estamos realmente vendo vários ferramentas que já existiam antes de 2020. Eles já existem há alguns anos, mas claramente nos últimos dois anos, desde que a pandemia começou, É quando eles realmente mudaram a forma como operamos. E a verdade é que essas ferramentas foram fundamentais. Aqui em toronto a palavra confinamento não é um termo desconhecido para nós e tenho certeza que todos nós experimentamos esses confinamentos, restrição de viagens, O "ficar em casa", nossos filhos trabalhando em casa, participar de reuniões. Tenho sorte que meus filhos estão na escola hoje. Quando você pensa sobre isso tudo isso teria acabado há muito tempo. Mas essas ferramentas e essa tecnologia tem sido um grande facilitador para nosso governo, para bancos, hospitais e empresas. Então, o que estamos vendo hoje é o que se segue, Como obtemos essas ferramentas? Referimo-nos a essas ferramentas UC, Ou seja, ferramentas de comunicação unificada para trabalhar com nosso contato centro e fornecer melhores experiências ao cliente. Então, na tela, o que você está vendo é o resultado. de uma pesquisa entre muitas pesquisas realizadas sobre este tópico sobre o futuro do trabalho híbrido. E os resultados realmente nos dizem que o que devemos fazer como empresas e operadores, é criar ambientes de trabalho que permitem estender essa flexibilidade para atender a todas as variedades de trabalho híbrido. Quando pensamos no futuro Acreditamos que as Comunicações Unificadas estavam inicialmente lá para fornecer funcionários remotos a capacidade de se comunicar com as pessoas no escritório. Em outras palavras, o escritório era o objetivo. Bem, a verdade é que não é mais o caso, assim como você pode veja os resultados à sua frente. Em vez disso, a maneira como começamos a trabalhar, à qual nos acostumamos nos últimos dois anos isso vai continuar no futuro. E nossas equipes de tecnologia e aqueles que nos fornecem esses ambientes, eles já estão começando a planejar para o fato de que as pessoas não vão têm telefones fixos que as pessoas precisam de extensões de PBX e tudo isso é claro para o bem da economia e dos trabalhadores. Agora, vou dar lugar a Robin, e pensar que Robin Com um O, ela é CEO e analista principal da Metrigy. Robin lidera a pesquisa da Metrigy sobre experiência do cliente e transformação digital. Ela também é uma especialista amplamente reconhecida nas áreas de comunicação. Especialmente nas áreas de IA para interações com clientes no Contact Center, análise de sucesso do cliente e UCC. Então, Robin, você pode usar a palavra. E mais uma vez Bem-vindo e muito obrigado por se juntar a nós. Bem, obrigado Reubin com um -eu. Que tal? Bem - vindos todos. Estou muito feliz por estar aqui hoje para falar sobre este assunto. porque é um dos grandes problemas que todo mundo está falando hoje em dia. Então, sem mais delongas, vamos começar. Acho que é importante revisarmos toda essa coisa de integração e combinação UC e com o contact center, para ver quais são alguns dos problemas que estão realmente gerando essas discussões. Quando você está executando duas plataformas onde há alguma sobreposição ou onde eles podem se integrar e agregar mais valor, realmente tem custos mais altos. Você terá que pagar mais para a equipe de TI aprender essas plataformas, Gerencie-os e, quem sabe, torne-se certificado neles. Você sabe, definitivamente há um aumento em ter várias plataformas para começar. Acho que outro problema de ter UCs diferentes no contact center é a falta de informação. Freqüentemente, há até uma falta de fluxo de informações entre agentes e funcionários não agentes. Por esse motivo, por muitos anos, a área de contact center como estava isolado de tudo o mais, não está realmente integrado com o resto da empresa. E isso é um problema. Na verdade, como vimos as empresas fazem parte dessa integração, Vou falar mais sobre isso. Mas, as empresas estão vendo muito valor nos funcionários que não trabalham no contact center, pode se beneficiar das soluções de valor do contact center. E alguns dos funcionários do contact center podem aproveitar o valor, não apenas a tecnologia UC, mas também para se integrar mais com as pessoas. Então, quando pensamos no contact center, muitos deles ainda não têm aplicativos de colaboração. Os agentes chegam e, você sabe, basicamente, eles vão começar a usar seus aplicativos. Eles começam a fazer seu trabalho e não são aplicativos. Quero dizer, o contact center, a plataforma / aplicativos do contact center, você está usando a interface, Eles não usam canais de colaboração de equipe ou espaços de trabalho, Eles não estão usando a funcionalidade de compartilhamento de tela. E pense em quanto valor essas coisas agregam, mas você não sabe porque não tire proveito do conhecimento e da sabedoria e a experiência que possuem no resto da empresa. Isso acaba gerando coisas como diminuição da satisfação do cliente. Pois se um cliente quiser para mostrar algo e você não tem a capacidade de fazer isso. Por vídeo, Ou compartilhe a tela, Se alguma dessas ocorrer alguma dessas situações, seus níveis de satisfação eles irão diminuir e, é claro, quando isso acontecer, eles terão perdido novas oportunidades de renda. Não só pela diminuição da satisfação, mas também porque não sabem aproveitar por exemplo, trazer um especialista que pode responder a uma pergunta crucial que fecha uma venda. Esses são alguns dos principais problemas que vemos quando o contact center e as plataformas de comunicações unificadas são diferentes. E com isso gostaria de fazer um levantamento rápido. E a questão é: você planeja integrar UC ou contact center até 2022? As opções de resposta são: primeiro, "Sim". Dois, "avalie". Três, "Sem planos." Desculpe, três é "planejamento para 2021" Quatro: "Não tenho certeza ou não tenho planos." Nós vamos. Ok, isso é muito interessante porque há muitos que não têm certeza ou não têm planos. Eu acho que é bom que eles estejam neste webinar em particular porque talvez te ajude a saber. Portanto, certifique-se de obter todas as informações úteis para que possa considerá-las. Aparentemente, há muitas pessoas que estão avaliando isso. Certamente cerca de 18% planejam para 2022, 7% planejam agora. Esse resultado é um pouco menor que o número de empresas eles estão fazendo isso, com base em nossa pesquisa, como você verá aqui em um minuto Enfim, está ótimo. Vamos continuar e, com sorte, podemos dar a eles informações para explicar por que isso é algo quais organizações estão executando e o que estão realmente fazendo com isso. Então, agora que você está considerando isso para aqueles de vocês que estão avaliando, pensando ou mesmo fazendo isso, há algumas coisas que você precisa examinar. E mesmo que já tenham feito isso, há algumas coisas em que pensar sobre como eles poderiam melhorá-lo. Então, quando olhamos para a integração, gostamos de considerar quais são os problemas ou problemas que as empresas estão tentando resolver. Nunca é uma boa ideia implementar uma nova tecnologia só porque, ou uma nova integração pelo simples fato de fazê-lo, apenas por uma questão de tecnologia que realmente isola a organização. Que problemas de negócios você está tentando resolver? Você está tentando gerar mais renda? Você está tentando cortar custos? Há todos os tipos de benefícios comerciais sobre os quais eu falaria em apenas um minuto. Portanto, descubra o seu. E então você também precisa ver como realmente integrar as próprias plataformas. Eles querem ter, APIs, desenvolvedores ou apenas algo que já está integrado diretamente na solução do provedor? Muito disso realmente dependerá se Eles usam provedores iguais ou diferentes para a plataforma de UC de seu contact center. Vou falar um pouco mais sobre esse assunto. O que a integração realmente fará para ajudar sua crescente força de trabalho híbrida. Esse é outro fator importante a considerar. E falarei um pouco mais sobre isso em um minuto também. Tecnicamente, pense no que está realmente integrado, do que você precisa hoje e o que eles precisam no futuro? Então, é apenas sua IU, é o back-end? você realmente tem que pensar sobre o que está integrado e, o mais importante. Sempre digo aos nossos clientes, certifique-se de medir o sucesso. Se eles não têm Uma estrutura estabelecida para medir o sucesso ou o fracasso pode ser que eles não estão fazendo algo certo. Você não saberá se algo está funcionando você não será capaz de acompanhar o sucesso para ter seu próximo orçamento aprovado para dizer: veja o que fizemos aqui e o tipo de sucesso que obtivemos. Então, descubra quais métricas ele vai medir Você vai examinar a produtividade do agente, vai medir certas KPIs no contact center, eles serão capazes de demonstrar como estão ajudando Funcionários gerais com coisas como desenvolvimento de produtos e planos de marketing? Descubra e certifique-se de que pode medi-lo e depois medi-lo regularmente. Faça ajustes para que os números estejam onde você acha que deveriam estar. Portanto, vamos ver agora o que as empresas estão fazendo hoje. Então você pode ver aqui com base em nossa pesquisa, aqueles que estão fazendo uma integração real são muito mais elevados do que nossa pesquisa hoje. Este foi um estudo de cerca de 700 empresas e aproximadamente 63% estão fazendo alguma forma de integração. E 62% daqueles que estão fazendo a integração hoje Eles estão integrando ferramentas de UC e contact center com o mesmo provedor. No entanto, acho que o que é importante notar é que a integração é uma espécie de escala móvel. O grau de integração das empresas varia consideravelmente. Alguns dirão que sim, eles se integraram porque compram UC e a solução de contact center do mesmo fornecedor. HNTB, Verizon, quem quer que você esteja usando. Outros podem dizer, bem, não integramos o back-end e até nossas interfaces de usuário são diferentes e isso é bastante comum. Outros também podem ter uma interface totalmente integrada, mas hey, eles não estão realmente explorando as coisas muito profundamente. Portanto, há um longo caminho a percorrer com isso, embora já existam muitas empresas que estão fazendo isso, a profundidade, a extensão, a maneira como são aproveitando, ainda há muito mais que podemos fazer. Então, o que fizemos em nossa pesquisa, realmente perguntamos às empresas: como elas estão usando Comunicações unificadas e colaboração integradas. E o próximo slide mostra os resultados disso. Então você pode ver que o principal motivo ou forma que as empresas estão tirando proveito dessa integração, é simplesmente permitir que seus agentes de contact center e supervisores tenham aplicativos colaborativos. vídeo, compartilhamento de tela, espaços de trabalho de colaboração em equipe. Isto é genial. Agora, podemos integrar como o resto da empresa faz, podemos nos comunicar e colaborar como o resto da empresa? O que também acho fascinante. É integrar agentes com outros funcionários para colaborar em projetos-chave. Por exemplo, digamos que o departamento de marketing esteja trabalhando em uma campanha e você deseja trazer alguns dos agentes do contact center para ajudá-lo com algumas idéias ou dar-lhe algumas informações. Você pergunta a eles: Ei, isso está funcionando? Os clientes dizem algo sobre isso? Eles disseram algo hoje? Então, você conversou com eles e, se estiver desenvolvendo produtos, já tem alguns contatos importantes dentro dos agentes e eles estão em seu espaço de trabalho colaborativo. talvez eles tenham algumas videochamadas regulares para dizer: Ei, isso é o que pensamos com base no que falamos um mês atrás com nosso grupo de foco, Diga-me o que você está ouvindo nos últimos dias? E até mesmo ser capaz de mergulhar em algumas das análises do contact center. Poder estar em alguns espaços de trabalho em equipe pode funcionar automaticamente. Ei, aqui estão os comentários de hoje sobre esse tipo de coisa. Agora, também vemos empresas expandindo o acesso a aplicativos de colaboração para clientes-chave. Pense em empresas financeiras, Eles podem pegar seus principais clientes e dizer: ok, aqui está uma maneira de ver o status atual da equipe de conta de cinco membros em nosso contact center. E com apenas alguns cliques você pode instituir ou instale uma chamada de voz, chamada de vídeo, compartilhamento de tela, um bate-papo na web. E, no final, eles trazem especialistas, que não são agentes, para resolver os problemas dos clientes. Esta é uma das coisas que você ouve as pessoas falando mas é realmente o que eles fazem com menos frequência em nosso grupo de pesquisa de sucesso. Mas é algo que você realmente vê que a integração está tomando conta e realmente Vejo algumas dessas agulhas métricas comerciais se moverem por causa disso. Portanto, não vemos apenas empresas que usam tecnologia para auxiliar clientes ou projetos de clientes, eles também o estão usando para gerenciar seus agentes de contact center, eles o estão usando para gerenciamento remoto. E particularmente aqui é uma videoconferência. Então, à medida que as empresas integram UC no contact center, Eles estão mudando a maneira como os funcionários interagem uns com os outros, com os clientes, com seus supervisores. Definitivamente, há espaço para melhorias aqui. Vimos no último slide que o maior porcentagem de empresas que apenas começaram a usar aplicativos por meio de colaborações internas o fazem para comunicação entre agentes e supervisores. E isso pode parecer muito básico para aqueles de nós que o usam há muito tempo. Mas, como mencionei antes, isso não é algo amplamente disponível no contact center. É novo e emocionante e é realmente começando a mostrar muito valor. E isso se tornou vital, uma vez que vimos tantos agentes de contact center mover seus escritórios para casa desde o ano passado e que continuarão a ser indefinidamente, de acordo com nossa pesquisa para aproximadamente 72% das empresas. Eles vão continuar com algum tipo de trabalho de casa. E, honestamente, sem vídeo, colaboração em equipe e compartilhamento de tela, custaria muito para eles gerenciar os funcionários que estão remotos, especialmente no contact center, onde todos estão acostumados com os supervisores caminhando para cima e para baixo no corredor e todos estão fisicamente no mesmo local e colaborando naquele local. Então o que encontramos é como você pode ver aqui, cerca de 67% dos participantes da pesquisa Eles disseram que os aplicativos de vídeo são vitais para o gerenciamento de funcionários remotos. A propósito, 58% também disseram que a colaboração em equipe é vital e 52% disseram que o compartilhamento de tela é vital. Então, eles estão realmente usando esses aplicativos para gerenciar pessoas. E, finalmente, vou comer meu próprio médico, como diz a expressão E vou dizer que medimos o sucesso também. Eu disse a eles que eles deveriam medir o sucesso quando lhes mostrei nossa pesquisa. Nós fazemos exatamente isso e estamos medindo o sucesso em como essa integração está impulsionando nossas métricas de negócios e, você pode ver aqui, em relação à nossa receita. Quando você integra UC e contact center, vê que há um aumento de 53% na receita em comparação com 44% quando não é integrado. E nos resultados da eficiência dos agentes, Vemos um aumento de aproximadamente 31% quando as duas plataformas são integradas e apenas cerca de 22% quando não está integrado. Então, esses números devem ser realmente convincentes para vocês e vocês pensam nisto, enquanto planejam sua futura estratégia de comunicação e colaboração. Com isso, gostaria de passar a palavra ao Wayne, que estará com você pelo restante do webinar. Vá em frente, Wayne. Bem-vindos a todos, mais uma vez meu nome é Wayne Lee. Eu lidero a equipe de gerenciamento de produto da Enghouse UC. Sem mais delongas, deixe-me contar tudo sobre isso. Estou muito feliz em poder apresentá-lo pela primeira vez Enghouse UC. Ele foi projetado e desenvolvido com você. Sim, Todo mundo aqui, Eles estavam todos em nossa mente. Trazemos o que há de melhor hoje disponível. Uma ferramenta de colaboração de negócios que permite que as pessoas trabalhem em qualquer lugar, a qualquer hora e em qualquer tela. Explicarei um pouco mais a você nos próximos slides e revisaremos muitos desses recursos da demonstração que será apresentada em breve mas, de modo geral, a Enghouse UC fornecerá aos usuários com conversas persistentes, seja entre você e outra pessoa ou em um grupo, você terá todo o contexto e informações necessário para garantir que nada seja esquecido. E enquanto colabora, a ferramenta permitirá que os usuários compartilhem a tela por vários dispositivos para facilitar a conversa entre aqueles que compartilham. E, como mencionado acima, a maioria das empresas busca adotar alguma forma de trabalho híbrido, se as pessoas estão trabalhando em casa, no escritório ou em trânsito. Contanto que você esteja a salvo da Covid, e a Enghouse UC aprimora essa experiência graças à nossa vasta experiência em soluções de vídeo, fornecendo alta qualidade para tornar qualquer configuração remota cada vez mais positiva e atraente. Reunimos tudo isso com recursos de telefonia comercial para que você nunca Perder chamadas importantes ou mensagens de voz permitirá que você trabalhe no ritmo mais eficiente e confortável. E finalmente, como uma empresa que tem suas raízes no contato Center, vamos trazer a experiência do agente para a Enghouse UC. Porque? Porque isso permite uma maneira muito mais fluida de interagir e apoiar a base de clientes. Tudo, porém, começa a partir daqui, nos mantendo conectados. Um pilar fundamental da colaboração empresarial é, obviamente, o chat, seja para uso pessoal ou comercial, o chat é usado predominantemente por todos para iniciar conversas mais uma vez, um por um, ou em grupos, com muitos recursos que estamos acostumados a ver e usar diariamente. E o Enghouse UC possui recursos de chat integrados com funcionalidade total. Portanto, você nunca iniciará uma conversa e de uma forma estranha, Mas sempre estará lá e você estará acostumado a usar isso de uma maneira que você esteja familiarizado. Além disso, colaboramos por meio de vídeos, temos um pacote de colaboração de vídeo totalmente funcional embutido em nossa UC. Isso foi desenvolvido com base em anos de experiência como líder de mercado em colaboração por vídeo, que hoje dá suporte a milhares de clientes em todo o mundo diariamente. E mais uma vez, caso não tenhamos mencionado isso antes, vamos ficar conectados. Como desta vez com uma voz, uma linha para funcionários em viagem eles não estão no escritório ou possivelmente apenas usando um telefone. Projetamos o Enghouse UC para que essas pessoas eles também podem ser tão bem conectados por voz. Agora, voltando ao ponto mencionado por Robin na seção anterior, As Comunicações Unificadas UC, convergindo com o Contact Center, podem ser endereçadas a todos os clientes fluxos de trabalho, independentemente do ponto de entrada, para gerenciar conversas com eficácia. O que isso significa exatamente? Estamos permitindo que a Enghouse UC interrompa não apenas com nosso próprio Enghouse CCaaS implantado hoje ou se você quiser fazer uma mudança ambiente primeiro, você pode seguir em frente com a Enghouse UC e depois decidir sobre a melhor integração. A questão estará no seu ambiente de centro de contato no futuro. Acho que já mostrei muitos slides para hoje. Agora, vamos ver a demonstração. Hoje vamos discutir dois casos de uso diferentes em nosso webinar. Primeiro, veremos uma demonstração de um usuário que habilitou apenas as ferramentas de colaboração de negócios, e então examinaremos uma demonstração de um usuário que também possui recursos edificantes ativados. Por que não começamos? Portanto, começaremos lançando o Enghouse UC. Para esta demonstração, navegarei pelo nosso aplicativo de desktop. Você perceberá imediatamente que existem duas opções a mais, no Enghouse UC você tem a opção de nome de usuário e senha. ou se sua organização possui uma solução de provedor de identidade. Você pode fazer login usando logon único (SSO) no nosso caso, temos nosso IDP com 80 e logamos com um clique de um botão. Esta conta está atualmente registrada como Noe, que é um colega Ter. Atualmente tem funções de colaboração empresarial habilitado em sua conta e discutiremos o que você pode fazer como um usuário de colaboração empresarial. No lado esquerdo, você terá seus contatos e como Noe e eu passamos muito tempo colaborando juntos, me tornou um de seus contatos favoritos. Parece que sou o único contato favorito lá. Então me sinto muito especial por sua causa, Noé! e quando olhamos para o lado direito, uma das principais coisas que estamos fazendo com a Enghouse UC é alcançar Com certeza haverá uma experiência perfeita entre os vários produtos Enghouse. Neste caso, temos o Vidyo conectado integrado ao Enghouse UC, para que você possa ver todas as reuniões configuradas com isso, Você pode entrar facilmente na sala de reuniões do Vidyo Connect. Tudo, desde a mesma aplicação. Você verifica quais reuniões ele tem por meio de uma integração de calendário à esquerda. Para iniciar a reunião, basta clicar no link. E voila, agora você está em uma sala de reuniões vidyo connect. Uma vez que Noah atende a chamada muito cedo, você simplesmente sairá do aplicativo e voltará para sua experiência de UC Mencionei anteriormente que Noe e eu colaboramos juntos diariamente. Aqui neste exemplo, Noe vai me enviar uma mensagem, então ele entrará para encontrar meu nome como favorito mais uma vez e começará a digitar. Ele vai me perguntar se eu tenho algum tempo para um bate-papo rápido. Claro, direi sim. E então você vai clicar no botão de chamada de vídeo. Existe Noe. E agora fizemos a transição com sucesso de um chat para uma videoconferência. Conversamos um pouco e depois usamos nosso duplo Capacidade de compartilhamento de tela para colaborar como mencionado acima. Então, estou compartilhando minha tela agora, não, quer comparar o que está acontecendo com o que está funcionando e começará a compartilhar sua tela e agora podemos começar compare e contraste o que está acontecendo e o que faz sentido. Vocês estão se despedindo agora e isso encerra nossa sessão de colaboração juntos. Bem, antes desta demonstração real, havia uma equipe trabalhando em conjunto para tornar este webinar uma realidade. Fazia mais sentido para nós ter uma sala onde pudéssemos Colabore regularmente em vez de tentar criar um grupo ad hoc a cada vez. Então uma sala é criada e nós convidamos pessoas Necessário para realizar esta sessão de colaboração. Então criamos o nome real da sala, lançamento de UC você vai adicionar algumas pessoas, Noe vai me adicionar mais uma vez, Wayne. E então você adicionará nosso outro bom amigo, Sr. Tanguy. É muito simples criar uma sala e neste podemos conversar um com o outro e da mesma forma Portanto, podemos escalar a sessão para uma videoconferência. Certamente escreve: vamos falar sobre o lançamento e passar para uma videochamada como antes. E então o terceiro cavaleiro aparece agora. Agora você vê três pessoas altamente capacitadas trabalhando na plataforma e elas estão felizes com o progresso que estamos fazendo. Então Noe irá compartilhar uma tela aqui e este é o fato de que você está assistindo ao longo de toda esta apresentação. E estamos felizes com a forma como tudo acabou. Dizemos adeus e podemos voltar aos nossos dias. Isso é o que você veria como um usuário de colaboração de negócios. E se incluíssemos recursos de PBX em nuvem no Enghouse UC? Você ainda tem a experiência do usuário elegante de antes, mas agora tem um ícone adicional que ativa um teclado de discagem na parte inferior, isso é ter acesso a um mundo de telefonia. Desta vez, temos Noe que tem as funções de telefonia habilitadas. Do lado direito, Você verá seu histórico de chamadas, que o ajudará a determinar quem ligou para você, quando e se foi uma chamada externa ou não, com um teclado de discagem quando você começa a discar os números. A Enghouse UC começará a examinar seus contatos ou histórico de chamadas para obter o número correto que deseja discar. Podemos ver que o seis quatro sete pegou o código de área na segunda chamada Para a primeira entrada, ele pegou seis quatro sete de uma combinação de número de telefone. Vamos voltar para a tela principal aqui. Minhas desculpas amigos. Vamos voltar para a rua principal daqui. Como Noe é um bom homem, irá retornar a chamada que você perdeu. Basta clicar no botão do telefone. Mais uma vez, você está na mesma experiência que teve no suíte de colaboração, com a adição de um teclado de discagem que permite que você execute qualquer atividade de discagem por tom. Agora, no lado esquerdo da tela, você encontrará acesso rápido às configurações de chamada. O telefone está atualmente configurado para operação simmer o que significa que vários dispositivos podem tocar simultaneamente quando uma chamada é recebida. Quando no modo padrão, o desktop e o aplicativo móvel sempre tocarão simultaneamente. No entanto, quando a opção simmer está ativada, Você pode adicionar outro número à lista que tocará, como um número de celular ou até mesmo o seu telefone residencial. Práticas recomendadas que você deve habilitar apenas uma dessas configurações fora do tempo. Portanto, quando o encaminhamento de chamadas é ativado, outras opções são desativadas. O mesmo é verdadeiro quando você alterna para localizar a opção também. Os detalhes dessas funções podem ser definidos nas configurações. Vamos clicar no ícone de engrenagem e você se encontrará na seção de recursos do telefone. Para os fins desta demonstração, mostraremos o futuro "Find Me" Find Me como um recurso cascateando sequencialmente através de diferentes dispositivos ou números de sua escolha. Nesse caso específico, queremos que o aplicativo de desktop toque primeiro. Após 5 tons, eles irão testar o aplicativo móvel. Agora, por que desejaríamos ligar para o aplicativo móvel separadamente? Hoje em dia, o que estamos descobrindo é que as pessoas usam seus tablets e modo somente dados e, neste caso, a única maneira de chegar até a pessoa seria por meio de um aplicativo móvel. O outro motivo é que algumas empresas permitem que você traga seu próprio dispositivo programa e quando você tem esse tipo de configuração, Você terá funcionários diferentes com planos telefônicos diferentes; em alguns casos, o tempo de ligação pode ser limitado. Sim, eles ainda existem. Portanto, neste caso, você estará economizando em seu plano móvel se os funcionários em alguma forma de wi-fi no prédio ou em casa Em um caso de uso semelhante, mas ligeiramente diferente. O motivo pelo qual queremos discar um número de 10 dígitos é para o caso de alguém fica sem dados e sim, o que também acontece no seu celular ou poderia possivelmente estar em uma área onde os dados não estão disponíveis, mas a conexão de celular existe. Um exemplo poderia ser em uma cabana. Em seguida, você tem a opção de configurar até cinco dispositivos em cascata para incluir um aplicativo da web. Se é isso que você gostaria de escolher. Ou, mais uma vez, um número de telefone adicional. Nesse ponto, por que não vemos a chamada agora em um cenário "encontre-me"? A chamada recebida tentará chegar primeiro à mesa. Portanto, esta é uma chamada de mesa. Cinco coisas acontecem e isso vai se espalhar para o o próximo na lista que é o dispositivo móvel. Observe que os dispositivos móveis dizem offline, algo deve ter acontecido. Noe usou muitos dados ou pode estar em uma área onde os dados não existem como mencionamos antes, Ou pode ser um problema de wi-fi, quem sabe. Mas a questão é seu aplicativo real está offline. Em seguida, ele tentará tocar algumas vezes. e avisa que não pode ser alcançado. Então, em vez de sair e não se comunicar com Noe, tentará ligar através do seu Número de 10 dígitos e aqui vamos nós, está ligando e você pode ver que a ligação está chegando e Agora Noe pode ter uma ligação importante que estava esperando. Há uma chamada. Antes de concluir a demonstração, Gostaria de mencionar que a experiência que estamos proporcionando por meio da Enghouse UC será o esteio de como abordaremos a experiência do agente também. O que descobrimos em nossas conversas com clientes é que eles também estão procurando algo que é mais parecido com a experiência de UC onde o agente pode ter uma experiência unificada em toda a linha, não apenas no espaço do contact center, mas também com o resto de seus companheiros. Tente imaginar a possibilidade de desbloquear à medida que avança em direção uma experiência convergente entre UC e CC. Isso nos leva à conclusão de nossos casos de uso nesta demonstração. E só para recapitular a primeira metade da demonstração, Apresentamos os recursos de colaboração empresarial e, na segunda metade da demonstração, nos concentramos nos recursos de PBX em nuvem disponíveis na Enghouse UC. Agora que você experimentou o Enghouse UC, Gostaria de apresentar a vocês como estamos avaliando o preço disso. Vamos oferecer Enghouse UC em três pacotes simples, O pacote de negócios que inclui todos os recursos de colaboração de negócios que foram introduzidos Na primeira parte da Demo é $ 9,99 por usuário por mês. O pacote Business Pro que inclui todas as funções de telefonia sobrepostas no recursos de colaboração de negócios por US $ 18,99 por usuário por mês e para aqueles que já usam Enghouse CCaaS conosco hoje há um preço especial onde você pode levar nosso Pacote Business Pro por $ 9,99 por agente por mês. Mas espera, há uma oferta introdutória. Como parte do lançamento, o primeiro grupo de clientes a se inscrever no Business Pro receberá o preço do pacote comercial por seis meses na data comercialmente disponível. Nós realmente queremos poder atendê-lo e acompanhá-lo durante todo o a implementação de UC à medida que avançamos para também convergir com nossas capacidades de Contact Center. Obrigado novamente pelo seu tempo. Obrigado. Hallo allerseits! Vielen Dank, dass Sie heute an unserem Webinar Enghouse UC, CCaaS und UCaaS teilnehmen. Unser Thema: Wie beeinflusst und modernisiert Konvergenz die Kommunikation. Ich heiße Dane Austin Smith Heute konzentrieren wir uns auf Communication-Tools und -technologie. Damit haben wir schon alle Erfahrungen gemacht, und besonders in den letzten eineinhalb Jahren sowohl auf persönlicher als auch beruflicher Ebene damit gearbeitet. Wie wir im letzten Jahr, in den letzten anderthalb Jahren, auch gesehen haben, entwickeln sich diese Communication-Tools sehr schnell weiter. Und in diesem Webinar wollen wir etwas Licht ins Dunkel bringen, in welche Richtung diese Entwicklung geht. Wir werden eine spannende neue Enghouse-Produkteinführung zeigen, die neue Impulse setzen wird. Bevor wir weitermachen, möchte ich unsere heutigen Referenten vorstellen. Ich begrüße Vince Mifsud, Reuben Tozman, Wayne Lee und Robin Gareiss. Vielen Dank, dass Sie uns heute unterstützen. Wir freuen uns auf die Begrüßungsworte unseres Vorsitzenden von Enghouse Systems, Herr Vince Mifsud, Vorsitzender der Enghouse Systems LTD. Herr Mifsud ist zuständig für den weltweiten operativen Vertrieb, Produkte und Finanzen. Vor seiner Zeit bei Enghouse war er CEO von Scribble Technologies und Genesis Global Limited, um nur zwei Unternehmen zu nennen. Innerhalb seiner Karriere hat er sich stark auf das organische Wachstum von Enterprise Software-Unternehmen konzentriert. Er hat zahlreiche Akquisitionen durchgeführt und verfügt über umfassende Expertise im Bereich Software as a Service, kurz: SaaS. Vince, du hast das Wort. Danke, Dane, für diese freundliche Vorstellung. Und vielen Dank an Sie alle, dass Sie heute hier sind. Wir haben Teilnehmer aus aller Welt und ich weiß es wirklich zu schätzen, dass Sie sich die Zeit für unsere neue Produktvorstellung nehmen. Wir werden auch ein spezielles Webinar für unsere Kunden aus Asien und APAC durchführen. Starten wir mit etwas Hintergrund-Informationen zu Enghouse für diejenigen, die uns und unser Unternehmen noch nicht kennen. Wir sind eine Aktiengesellschaft mit Sitz in Kanada und beschäftigen etwa 2000 Mitarbeiter, die in weltweiten Niederlassungen tätig sind. Das Unternehmen besteht seit mehreren Jahrzehnten, und ein sehr großer Schwerpunkt liegt auf Kontakt-Center-Lösungen in den Bereichen Video und anderen Technologien. Einer der Bereiche, auf die wir uns im Unternehmen insbesondere in den letzten Jahren, sehr stark konzentriert haben, ist die ständige Innovation, mit erheblichen Investitionen in Technik und Produktentwicklung. Und in den letzten 12 Monaten haben wir etwas mehr als 80 Millionen Dollar in Forschung und Entwicklung investiert. Auch in Zukunft wollen wir weiter massiv investieren. Und ein Teil des heutigen Webinars soll im Wesentlichen das Ergebnis dieser von uns getätigten Investitionen zeigen. Wir haben zu Beginn des Jahres das Team herausgefordert, innovativ zu sein, und glücklicherweise können wir jetzt eine neue Enghouse-UCaaS-Produktinnovation vorstellen. Wir hoffen, dass Ihnen das Produkt gefallen wird und dass diese Innovation unser Engagement widerspiegelt, großartige Produkte mit bestmöglichen Kundenerlebnissen zu liefern. Wir legen großen Wert auf Innovation und das Produkt und hoffen, dass Ihnen das heutige Webinar gefällt. Vielen Dank. Diese Übersicht zeigt das Vertrauen unserer Kunden in uns, darunter einige, die zu den größten Unternehmen der Welt gehören. Wir unterstützen sie im Bereich kritische Kommunikation. Wie bereits erwähnt, unser Unternehmen wurde 1984 gegründet und unterstützt seit Jahrzehnten den Bereich kritische Kommunikation von Kunden wie Bloomberg, British Telecom, Sony, Epic und vielen anderen. Teilnehmer aus Nordamerika kennen vielleicht Epic aus dem Bereich Gesundheitswesen oder E-Pldt, aus dem Bereich Datenkommunikation, um nur einige zu nennen. Diese globalen Konzerne sind aufgrund der kritischen Kontakt Center-Plattformen von Enghouse zu Kunden geworden und einige von ihnen haben ihre Beziehung zu uns noch intensiver ausgebaut. Heute vertreiben wir Enghouse-Projekt-Produkte gemeinsam mit diesen Unternehmen in nationalen und internationalen Märkten. Nochmals ein herzliches Willkommen an Sie alle, und damit gebe ich das Wort zurück an Dane Smith. Okay, vielen Dank, Chandan und Vince. Als nächstes spricht Reuben Tozman, er hat einen Master-Abschluss in Educational Technology. Er hat wichtige Führungspositionen im Produkt- und Operation-Bereich bei Unternehmen wie Shutter Stock oder Next Tech AR Solutions inne, und berät zudem mehrere Unternehmen im Bereich modernste KI- und Rechenzentrumstechnologien. Derzeit ist er hier bei Enghouse als Geschäftsführer von Vidyo tätig. Nun. Vidyo ist ein Geschäftsbereich von Enghouse, der sich auf die videogestützte Kommunikation konzentriert. Vidyo wird derzeit von Tausenden von Unternehmenskunden weltweit verwendet. Reuben, du hast das Wort. Fantastisch. Vielen Dank, Dane. Und nochmals, wir haben es zwar schon alle gesagt, aber vielen Dank an alle, die sich die Zeit genommen haben, um an diesem Meeting teilzunehmen. Wir freuen uns sehr, Ihnen heute diese Präsentation vorstellen zu dürfen. Wir sehen uns heute mehrere verschiedene Tools an, die vor 2020 auf dem Markt gebracht worden sind. Es gibt sie schon seit einigen Jahren, aber in den letzten zwei Jahren, seit die Pandemie begonnen hat, hat sich dank diesen Tools unsere Arbeitsweise wirklich verändert. Diese Tools waren wirklich von entscheidender Bedeutung. Hier in Toronto ist das Wort Lockdown für uns jetzt kein unbekannter Begriff mehr. Ich bin sicher, dass jeder mit Lockdowns, und Reisebeschränkungen konfrontiert worden ist. Viele haben im Home Office gearbeitet und erlebt, wie unsere Kinder aufgrund von Home-Schooling auch ab und zu in unsere Meetings hereingeplatzt sind. Ich habe das Glück, dass meine Kinder heute in der Schule sind. Denken Sie einmal darüber nach, vor nicht allzu langer Zeit hätte uns all das noch total aus der Bahn geworfen. Diese Tools und diese Technologie, haben unsere Regierung, den Banken, Krankenhäusern und Unternehmen wirklich viel ermöglicht. Heute wollen wir uns deshalb damit beschäftigen, was als nächstes kommt. Wie können wir es erreichen, dass – diese UC-Tools–, diese „Unified Communication Tools” tatsächlich in unseren Kontakt-Centern sinnvoll eingesetzt werden, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen? Auf dem Bildschirm sehen Sie nun das Ergebnis einer Umfrage – einer weiteren unter vielen anderen Umfragen, die zum Thema rund um die Zukunft des hybriden Arbeitens durchgeführt wurden. Und die Ergebnisse dieser Umfrage zeigen uns, dass wir als Unternehmen und Marktteilnehmer dringend Arbeitsumgebungen schaffen müssen, die mehr Freiräume zulassen und alle Arten des hybriden Arbeitens ermöglichen. Wenn wir an die Zukunft denken, müssen wir erst einmal schauen, wo der Ursprung der kritischen Kommunikation liegt – nämlich im Wunsch von einfacheren Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Außendienst-Mitarbeitern mit ihren Innendienst-Kollegen. Mit anderen Worten: Arbeit im Büro war die Regel. Das hat sich grundlegend geändert, wie wir an den Ergebnissen der Umfrage sehen, die Ihnen gerade vorliegen. Die Art und Weise, wie wir mittlerweile arbeiten und an die wir uns in den letzten zwei Jahren gewöhnt haben, wird auch in der Zukunft Bestand haben. Unsere IT-Teams und diejenigen, die uns diese Umgebungen zur Verfügung stellen, fangen bereits an, auf Basis der Tatsache zu planen, dass die Menschen keine Telefone mehr auf dem Schreibtisch benötigen, sondern PBX-Erweiterungen. All das gilt natürlich für die wissensbasierte Wirtschaft und für Wissensarbeiter. Und damit übergebe ich das Wort an Robin, Robin mit einem O, Robin ist CEO und Chefanalystin von Metrigy. Robin leitet den Bereich digitale Transformation und auch den Bereich digitale Transformation der Kundenerlebnisse bei Metrigy. Sie ist zudem eine weithin anerkannte Expertin im Kommunikationswesen und spezialisiert auf Kontakt-Center-Themen wie den Bereich KI-unterstütztes Customer Engagement, die Kundenerfolgsanalyse und UCC. Und damit übergebe ich das Wort an Robin und heiße sie herzlich willkommen. Vielen Dank, Reubin mit -eu. Was für eine schöne Veranstaltung. Herzlich willkommen, alle zusammen. Ich freue mich sehr, heute hier sein zu dürfen, um über dieses Thema zu sprechen. Denn es ist ein wichtiges Thema, über das heute jeder spricht. Lassen Sie uns also ohne viele Worte beginnen und fortfahren. Meiner Meinung nach ist es wichtig, dass wir uns mit dieser ganzen Problematik der Integration und Kombination beschäftigen, mit UC und Kontakt-Centern, um einige der Probleme zu erörtern, die all diese Diskussionen tatsächlich auslösen. Die Frage ist, betreiben Sie 2 Plattformen, die sich mitunter überschneiden oder integrieren sie beide und schaffen so einen Mehrwert. Es ist eine Frage der Kosten, wenn Sie 2 Plattformen betreiben. Sie müssen mehr bezahlen, damit Ihre IT-Mitarbeiter den Umgang mit diesen Plattformen erlernen, um sie zu verwalten. Eventuell werden auch Zertifizierungen dafür benötigt. Es liegt auf der Hand, dass die Kosten steigen, wenn Sie mehrere Plattformen nutzen. Ich glaube, ein weiteres Problem bei einer heterogenen UC in den Kontakt-Centern besteht darin, dass es keinen nahtlosen Informationsaustausch zwischen Agenten und Non-Agent-Mitarbeitern gibt. Das Kontakt-Center ist also seit vielen Jahren vergleichbar mit einer isolierten, einsamen Insel, die nicht wirklich innerhalb des Unternehmens integriert ist. Und das ist ein Problem. Einige Unternehmen arbeiten an dieser Integration. Ich werde dies noch genauer erörtern. Diese Unternehmen sehen einen großen Mehrwert darin, dass Mitarbeiter, die nicht im Kontakt-Center arbeiten, trotzdem am Kontakt-Center-Potenzial partizipieren können. Auf der anderen Seite können Kontakt-Center-Mitarbeiter nicht nur von der UC-Technologie profitieren, sondern auch insgesamt von einer besseren Interaktion mit Mitarbeitern. Kommen wir zum Kontakt-Center: Viele Kontakt-Center verfügen heute noch über keinerlei Collaboration-Tools. Die Agenten des Kontakt-Centers nutzen im Grunde genommen ihre eigenen Anwendungen. Sie arbeiten und haben keine Collaboration-Tools. Ich spreche von Kontakt-Centern, die Kontakt-Center-Plattformen nutzen, und über Schnittstellen verfügen. Aber sie nutzen keinerlei Kanäle für die Zusammenarbeit im Team oder Workspaces, sie nutzen weder Videos noch die Funktion der Bildschirmfreigabe. Bedenken Sie den Werteverlust. Sie setzen wertbringende Tools so gut wie nicht ein. Sie verfügen nicht über das Wissen, die Erkenntnisse, die Expertise und das Know-how, dass dem Rest des Unternehmens zur Verfügung steht. Am Ende führt das zu einer geringeren Kundenzufriedenheit. Beispielsweise wenn ein Kunde Ihnen etwas zeigen möchte, Sie aber kein geeignetes Tool dafür haben, wie z.B. Video, Funktionen zur Bildschirmfreigabe, oder Co-Browsing, all diese Dinge: Sie können sicher sein, Ihre Kundenzufriedenheitswerte gehen nach unten. Und die Folgen davon sind, entgangene Umsatzchancen. Nicht nur wegen der geringeren Kundenzufriedenheit, sondern auch deshalb, weil Sie nicht in der Lage sind, sofort einen Experten hinzuzuziehen, der eine entscheidende Frage beantworten könnte, was wiederum zu einem Verkaufsabschluss führen könnte. Dies sind also einige der Schlüsselprobleme, die wir sehen, wenn es an UC-Einheitlichkeit und geeigneten Kontakt-Center-Plattformen fehlt. An dieser Stelle möchte ich eine kleine Umfrage durchführen. Die Frage lautet: Planen Sie im Jahr 2022 die Integration einer UC oder eines Kontakt-Centers? Antwortmöglichkeit eins: „Ja”. Antwortmöglichkeit 2: „In der Evaluierungsphase”. Antwortmöglichkeit drei: „Keinerlei Planung”. Verzeihung, Antwortmöglichkeit drei lautet: „Ist für 2021 geplant” Antwortmöglichkeit vier: „Unsicher oder keine derartigen Pläne”. Okay. Das Ergebnis ist sehr interessant. Die Mehrheit ist unsicher oder hat keine derartigen Pläne. Großartig, dass gerade Sie an diesem Webinar teilnehmen. Vielleicht können Sie aus diesem Webinar wichtige Informationen mitnehmen, um Ihre Situation zu überdenken. Viele von Ihnen befinden sich im Evaluierungsprozess. 18 % von Ihnen sind in der Planung für das Jahr 2022, 7 % sind mitten im Umsetzungsprozess. Die Zahlen sind hier niedriger als die Umfrageergebnisse der Unternehmen aus unserer Studie, die Sie hier gleich zu sehen bekommen – aber das ist großartig. Fahren wir also fort, und ich hoffe, wir können Ihnen einen wertvollen Einblick geben, warum sich immer mehr Unternehmen mit diesen Themen beschäftigen und wie der aktuelle Status aussieht. Wenn Sie sich aktuell damit beschäftigen oder sich gerade in der Evaluierungsphase oder sogar schon in der Umsetzungsphase befinden, gibt es ein paar Dinge, über die Sie nachdenken sollten. Und selbst wenn die Umsetzung bei Ihnen schon erfolgt ist, gibt es einiges, was Sie eventuell verbessern könnten. Wenn wir uns also die Integration ansehen, sollten wir uns auch damit beschäftigen, welche unternehmerischen Problemstellungen sich damit lösen lassen. Es ist nie eine gute Idee, eine neue Technologie zu implementieren oder eine neue Integration umzusetzen, nur um den Plan zu erfüllen, oder weil es die Technologie ermöglicht. Damit gerät Ihr Unternehmen ins Hintertreffen. Welche unternehmerischen Probleme wollen Sie durch Integration lösen? Wollen Sie mehr Einnahmen generieren? Wollen Sie Ihre Kosten senken? Es gibt alle möglichen Geschäftsvorteile, über die ich gleich sprechen werde. Verschaffen Sie sich daher Klarheit über diese Fragestellung. Und dann schauen Sie sich an, wie Sie die Plattformen aus Ihrer Sicht einbinden möchten. Möchten Sie APIs oder bessere Entwickler oder einfach eine Lösung von einem Anbieter, die bereits integriert ist? Vieles hängt davon ab, ob Sie ein und denselben oder verschiedene Anbieter für Ihre Kontakt-Center-UC-Plattform nutzen möchten. Dazu werde ich Ihnen noch weitere Informationen geben. Was kann Integration leisten, um Ihrer wachsenden Belegschaft hybride Arbeitsmodelle anzubieten? Auch diesen wichtigen Faktor gilt es zu bedenken. Auch darauf werde ich gleich noch zurückkommen. Was ist bereits in technischer Hinsicht integriert und was benötigen Sie heute und in der Zukunft? Handelt es sich hier nur um Ihre Benutzeroberfläche oder das Backend? Sie müssen wirklich darüber nachdenken, was integriert und was am wichtigsten ist. Ich sage unseren Kunden immer: Stellen Sie die Messbarkeit Ihres Erfolges sicher. Wenn Sie über kein Framework verfügen, um Ihren Erfolg oder Misserfolg zu messen, um festzustellen, ob etwas falsch gelaufen ist, dann werden Sie auch nicht wissen, ob es funktioniert. Sie können dann nicht bei der nächsten Budgetsitzung auf Ihre Erfolge verweisen und sagen: „Hey, schaut Euch an, was wir umgesetzt haben und welche Erfolge wir damit generiert haben.“ Überlegen Sie also, welche Kennzahlen Sie messen wollen. Wollen Sie sich die Produktivität der Agenten ansehen oder ganz bestimmte KPIs im Kontakt-Center? Wollen Sie sich ansehen, ob Mitarbeiter insgesamt bei der Produktentwicklung und der Marketingplanung unterstützt werden? Finden Sie heraus und stellen Sie sicher, dass Sie alle diese KPIs messen können, und messen Sie diese dann auch regelmäßig. Nehmen Sie Anpassungen vor, damit Ihre Zahlen so ausfallen, wie sie es sollten. Sehen wir uns nun die Maßnahmen an, die die Unternehmen heute ergreifen. Basierend auf unserer Studie können Sie hier sehen, dass die Anzahl derjenigen, die tatsächlich eine Integration durchführen, viel höher ist als bei unserer heutigen Umfrage. Hierbei handelt es sich um eine Studie mit 700 Unternehmen und ungefähr 63 % setzen heute tatsächlich irgendeine Form der Integration um. Und von denen, die diese Integration gerade durchführen, nutzen etwa 62 % ein und demselben UC- und Kontakt-Center-Anbieter. Dabei sollte man aber beachten, dass es sich bei der Integration um eine Art Gleitskala handelt. Das Ausmaß, in dem Unternehmen diese Integration vorgenommen haben, unterscheidet sich beträchtlich. Manche werden sagen: Oh ja, wir haben Integration umgesetzt. Aber nur, weil sie sowohl die UC als auch das Kontakt-Center vom selben Betreiber bezogen haben – von HNTB, Verizon oder wem auch immer. Andere sagen: Na ja, wir haben kein Backend integriert, obwohl unsere Benutzeroberflächen unterschiedlich sind. Das ist sehr häufig der Fall. Andere haben vielleicht ein vollständig integriertes Frontend, aber sie nutzen nur einen Teil der verfügbaren Möglichkeiten. Vor uns liegt also noch ein langer Weg, obwohl sich viele Unternehmen hier bereits engagieren, doch die Tiefe, das Ausmaß, die Art und Weise, wie sie es einsetzen – da gibt es noch genügend Spielraum, um sich hier besser aufzustellen. Im Rahmen unserer Studie haben wir deshalb Unternehmen danach gefragt, wie sie die Integration eines UC-Systems und Collaboration-Tools nutzen. Auf der nächsten Folie sehen Sie die Ergebnisse. Sie können hier sehen, dass diese Integration für die Mehrheit der Unternehmen darin besteht, ihre Kontakt-Center-Agenten und Supervisoren mit Collaboration-Apps auszustatten wie Video, Bildschirmfreigabe oder Team-Collaboration Workspaces. Das ist toll, diese Integration entspricht jetzt endlich dem üblichen Arbeitsstandard im Gesamtunternehmen, sprich – wir können jetzt endlich kommunizieren und zusammenarbeiten wie alle anderen Mitarbeiter im Unternehmen auch. Ich finde noch etwas faszinierend. Denn es werden dabei oftmals nur Agenten mit anderen Mitarbeitern vernetzt, die bei wichtigen Projekten zusammenarbeiten sollen. Ein Beispiel dazu: Sie sind im Marketing tätig und führen eine Marketingkampagne durch. Sie möchten dafür einige Agenten aus dem Kontakt-Center hinzuziehen, um wichtige Background-Informationen zu erhalten. Kann das funktionieren? Gibt es entsprechendes Kunden-Feedback? Haben sich Kunden heute zu diesem Thema geäußert? Sie sind beispielsweise in der Produktentwicklung tätig und sprechen mit Agenten aus dem Kontakt-Center in Ihrer eigenen Arbeitsumgebung, in Ihrem Collaboration-Workspace und fragen vielleicht bei einigen Ihrer regelmäßigen Videoanrufe konkret nach Feedback wie: „Hey, aus unseren Gesprächen mit unser Fokusgruppe vor etwa einem Monat haben wir folgenden Eindruck gewonnen. Haben Sie etwas dazu in den letzten Tagen gehört?” Oder Sie wollen einige der Kontakt-Center-Analysen näher betrachten, oder an einigen Team-Workspaces teilnehmen, die regelmäßig abgehalten werden, um aktuelles Feedback zu bekommen. – Es gibt unendlich viele Szenarien, die wir hier weiter anführen könnten. Wir sehen, dass Unternehmen vermehrt auch ihren Schlüsselkunden den Zugang zu Collaboration-Tools anbieten. Beispielsweise Finanzdienstleister, sie gehen auf ihre wichtigsten Kunden zu und erklären ihnen: Ok, hier können Sie den aktuellen Performance-Status Ihres fünfköpfigen Account-Teams in unserem Kontakt-Center einsehen. Oder: mit nur ein paar Klicks auf speziell eingerichtete Icons lassen sich ein Telefon- oder Videoanruf, eine Bildschirmfreigabe oder einen Web-Chat initiieren. Sie haben aber auch die Möglichkeit, direkt in einem Kundengespräch Experten hinzuziehen, um anstehende Probleme zu lösen. Hierüber wird diskutiert, das ist entscheidend. Doch unsere Erkenntnis ist, dass genau diese Punkte in den von uns untersuchten Gruppen am wenigsten umgesetzt werden. Diese Punkte sind wirklich entscheidend, und wenn hier eine gute Integration erfolgt, sehen Sie in kürzester Zeit, wie sich einige Ihrer kritischen Geschäftskennzahlen nach oben bewegen. Wir sehen also nicht nur, dass Unternehmen diese Technologie einsetzen, um ihre Kunden oder deren Projekte zu unterstützen, sondern auch für das Management ihrer Agenten in den Kontakt-Centern – insbesondere auch für das Management von Personal im Home Office. Sie nutzen dafür Videokonferenzen. Wenn Unternehmen die Integration mit UC im Kontakt-Center umsetzen, verändern sie dadurch tatsächlich den Umgang der Mitarbeiter untereinander, mit den Kunden und mit ihren Vorgesetzten. Und hier gibt es definitiv noch erhebliches Verbesserungspotential. Wir haben gerade auf der letzten Folie gesehen, dass der größte Prozentsatz der Unternehmen gerade erst damit begonnen hat, interne Collaboration-Tools zwischen Agenten und Vorgesetzten einzusetzen. Für diejenigen unter uns, die diese Integration schon lange praktizieren, gehört das zu den Basics. Aber wie ich bereits erwähnte, ist dies im Kontakt-Center noch keine übliche Praxis. Es ist somit also neu und aufregend, und die ersten Erfolge/Ergebnisse zeigen sich. Und seit letztem Jahr, seitdem so viele Agenten aus Kontakt-Centern im Home-Office arbeiten, ist dies wirklich essentiell geworden. Unsere Studie zeigt, dass 72 % der Unternehmen dies auf unbestimmte Zeit weiter so handhaben werden. Home Office wird bei ihnen in einem gewissen Umfang weiterhin stattfinden. Und um ganz ehrlich zu sein: Ohne Videos, Möglichkeiten zur Teamzusammenarbeit und Bildschirmfreigabe wäre es für diese Unternehmen schwierig, ihre Remote-Mitarbeiter zu managen, ganz besonders in Kontakt-Centern, wo man es gewohnt ist, dass die Vorgesetzten ständig den Gang rauf und runterlaufen und sich alle Kontakt-Center-Mitarbeiter am selben Ort befinden und dort zusammenarbeiten. Unsere Studie zeigt, wie Sie hier auf dieser Folie sehen, dass 67 % der Umfrageteilnehmer angeben, dass Videoanwendungen für die Führung ihrer Mitarbeiter im Home Office von entscheidender Bedeutung sind. 58 % geben übrigens auch an, dass die Zusammenarbeit im Team von entscheidender Bedeutung ist, und 52 % halten die Bildschirmfreigabe für eine äußerst wichtige Funktion. Diese Anwendungen werden also wirklich für das Personalmanagement eingesetzt. Und bevor ich zum Schluss komme, möchte ich noch einen Punkt ansprechen. Wir sehen und messen den Erfolg. Ich hatte Ihnen gesagt, wie entscheidend es ist, den Erfolg zu messen. Durch die Studie verfolgen wir genau dieses Ziel. Wir messen den Erfolg daran, wie stark sich diese Integration auf die Geschäftskennzahlen auswirkt. Sie sehen in dieser Grafik, wie sich Integration im Umsatz niederschlägt. Wenn Sie UC und Kontakt-Center integrieren, können Sie eine Umsatzsteigerung von etwa 53 % gegenüber nur etwa 44 % ohne Integration erwarten. Die Effizienz der Agenten steigt um etwa 31 %, wenn Sie die beiden Plattformen integrieren, und nur um etwa 22 % ohne Integration. Diese Zahlen sollten Sie im Hinterkopf haben, wenn Sie über Ihre zukünftige strategische Ausrichtung in punkto Kommunikation und Zusammenarbeit nachdenken. Damit möchte ich das Wort an Wayne übergeben, der Sie durch den Rest des Webinars begleiten wird. Bitte, Wayne. Ich heiße Sie alle noch einmal herzlich willkommen. Mein Name ist Wayne Lee. Ich leite das Produktmanagement-Team für die Enghouse UC. Lassen Sie uns direkt zum Punkt kommen. Ich freue mich riesig, dass ich Ihnen zum allerersten Mal unser Produkt „Enghouse UC” vorstellen darf, das gemeinsam mit Ihnen entworfen und entwickelt wurde. Ja, mit jedem von Ihnen, der hier anwesend ist, auf der Grundlage Ihrer Bedürfnisse und Anforderungen, die sie kommuniziert haben. Wir offerieren ein leistungsfähiges Produkt mit den besten Funktionen, die heute verfügbar sind. Eine Technologie, bei der Zusammenarbeit im Unternehmen von überall, jederzeit und auf jedem Gerät möglich ist. Wir werden auf den kommenden Folien etwas tiefer in das Thema einsteigen und in der Demo-Version gleich viele dieser Funktionen vorstellen. Die Technologie ist auf dem neuesten Stand. Enghouse UC stellt den Nutzern ununterbrochene Chat-Funktionen zur Verfügung – sowohl zwischen Ihnen und einem anderen Kollegen als auch innerhalb einer Gruppe –. Sie verfügen zur jederzeit Zugriff auf alle Kontakte und Informationen, die Sie benötigten, damit Sie nichts verpassen. Während Sie miteinander arbeiten, ermöglichen wir es den Benutzern, eine Bildschirmfreigabe mit mehreren Geräten vorzunehmen. Es macht es wesentlich einfacher, sich mit Personen zu unterhalten, die ihren Bildschirm teilen. Und wie bereits zuvor erwähnt, wollen die meisten Unternehmen hybride Arbeitsmöglichkeiten einführen, sodass ihre Mitarbeiter von zu Hause, im Büro oder von jedem beliebigen Ort aus arbeiten können. So können Sie sich gegen Covid schützen. Wir haben Enghouse UC für multiple Nutzung aufgrund unserer langjährigen Erfahrung im Videobereich optimiert und bieten jetzt eine hervorragende Qualität, um alle Remote-Einstellungen einfach, sicher und optimal nutzen zu können. Wir haben alle neuen Möglichkeiten mit den Funktionen der Unternehmenstelefonie verknüpft. Dadurch verpassen Sie nie mehr wichtige Anrufe oder Voicemails. Sie können jetzt in Ihrem eigenen Tempo komfortabel mit höchster Effizienz arbeiten. Und nicht zuletzt liegen unsere Unternehmenswurzeln im Kontakt-Center-Bereich, wodurch wir unsere umfassende Agenten-Expertise in Enghouse UC einbringen konnten. Wozu? Weil somit eine problemlosere Art der Interaktion möglich ist und Sie Ihren Kundenstamm besser bedienen können. Alles beginnt jedoch an diesem Punkt: Miteinander vernetzt sein. Eine wichtige Säule der Zusammenarbeit im Unternehmen ist natürlich die Unterhaltung oder der Chat – egal ob zu persönlichen oder geschäftlichen Zwecken. Weltweit nutzt man dazu chatähnliche Funktionen, um ins Gespräch zu kommen, und das sowohl im Einzel- als auch im Gruppengespräch mit vielen Funktionen, denen Sie täglich begegnen und die Sie auch nutzen. Und Enghouse UC verfügt über integrierte Chat-Funktionen mit vollem Funktionsumfang. Das bedeutet für Sie, dass Sie ein Gespräch nicht unvorbereitet oder in einer unprofessionellen Weise beginnen werden. Alles, was Sie brauchen ist verfügbar und Sie werden sich schnell daran gewöhnen, diese Funktionen ganz selbstverständlich einzusetzen. Wir arbeiten auch über Video zusammen. Wir haben eine voll funktionsfähige Suite zur Zusammenarbeit via Video in unsere UC integriert. Diese wurde auf der Grundlage der jahrelangen Erfahrung als Marktführer von Video-Collaboration-Tools entwickelt. Täglich nutzen Tausende von Kunden auf der ganzen Welt unsere Systeme. Und noch einmal, nur für den Fall, dass wir es vorher noch nicht erwähnt haben – dadurch bleiben sie miteinander in Verbindung. Enghouse UC ist jetzt mit einer Sprachversion ausgestattet, speziell für Mitarbeiter, die unterwegs sind oder sich außerhalb des Büros befinden oder möglicherweise nur ein Telefon benutzen. Wir haben eine Enghouse UC entwickelt, damit genau diese Personen eine gute Sprachverbindung herstellen können. Um nun auf den Aspekt zurückzukommen, den Robin im vorherigen Abschnitt bereits erwähnt hat: Unified Communication, kurz: UC, in Verbindung mit Kontakt-Centern, kann alle Arbeitsabläufe – unabhängig vom Einstiegspunkt – rund um den Kunden abdecken, um Gespräche effektiv zu managen. Was bedeutet das genau? Wir machen es möglich, dass Enghouse UC nicht nur mit unserem eigenen Enghouse CCaaS interagiert, sondern auch mit Systemen, die Kunden möglicherweise täglich im Einsatz haben. Oder aber, wenn Sie im ersten Schritt nicht das ganze UC-Paket, sondern nur einen bestimmten Kommunikationsbereich einsetzen möchten. Sie können mit Enghouse UC einsteigen und bestimmen dann selbst den besten Zeitpunkt, für eine spätere Integration mit Ihrer Kontakt-Center-Umgebung. Okay, genug Folien für den Moment. Beginnen wir nun also mit der Demo-Version. Wir werden heute in unserem Webinar zwei verschiedene Anwendungsfälle betrachten. In der ersten Demo zeigen wir ein Kundenbeispiel, wo lediglich Business Collaboration-Tools eingesetzt werden. Im zweiten Kundenbeispiel demonstrieren wir Ihnen eine Version, in der auch die Funktionen des Upgrades aktiviert wurden. Also lassen Sie uns anfangen. Wir beginnen also mit der Einführung von Enghouse UC. Bei dieser Demo navigiere ich durch unsere Desktop-Anwendung. Sie werden sofort feststellen, dass es zwei Optionen gibt, um sich bei Enghouse UC anzumelden. Es stehen Ihr Benutzername und Ihr Passwort zur Auswahl, oder Ihr Unternehmen verfügt über eine automatische Identitäts-Anbieterlösung, dann können Sie sich über Single Sign On (SSO) einloggen. In unserem Fall haben wir als IDP die Zahl 80 und loggen uns mit einem Klick ein. Dieses Konto läuft derzeit unter Noe, einem Kollegen von mir. Er hat derzeit die Business Collaboration-Version auf seinem Konto aktiviert und wir werden uns nun anschauen, welche Funktionen Sie als Nutzer der Business Collaboration Version zur Verfügung haben. Auf der linken Seite sehen Sie Ihre Kontakte, und da Noe und ich schon sehr lange zusammenarbeiten, hat er mich zu seinen Kontaktfavoriten hinzugefügt. Anscheinend bin ich hier der einzige Kontakt in den Favoriten. So fühle ich mich gerade als jemand ganz Besonderes! Danke Noe! Nun sehen wir uns die rechte Seite an. Besonders wichtig ist uns bei Enghouse UC, dass wir sicherstellen, dass verschiedene Enghouse-Produkte gleichzeitig ohne Probleme verwendet werden können. In diesem Fall haben wir Vidyo Connect in Enghouse UC integriert. Sie können auf einen Blick alle Meetings sehen, die hier eingerichtet und hinterlegt sind. Sie können ganz einfach den Vidyo-Connect-Meetingraum betreten, alles von derselben Anwendung aus. Dank einer Kalenderintegration auf der linken Seite können Sie sehen, welche Besprechungen anstehen. Klicken Sie einfach auf den Link, um das Meeting zu starten. Und voilà! Sie befinden sich nun in einem Vidyo-Connect-Meetingraum. Da Noe sich viel zu früh in den Call eingewählt hat, beendet er nun einfach die Anwendung und kehrt zu seiner UC-Übersicht zurück. Ich habe bereits erwähnt, dass Noe und ich täglich zusammenarbeiten. Hier in diesem Beispiel wird Noe mir eine Nachricht senden. Er sucht meinen Namen in der Favoritenliste, ruft ihn auf und beginnt mit der Eingabe seiner Nachricht. Er fragt mich, ob ich Zeit für ein kurzes Gespräch habe. Ich sage natürlich ja. Und dann klickt er auf die Videoanruf-Schaltfläche. Hier ist Noe. Und nun sind wir erfolgreich von einem Chat zu einer Videokonferenz übergegangen. Wir unterhalten uns ein bisschen und dann nutzen wir unsere Funktion zur gegenseitigen Bildschirmfreigabe, um, wie bereits erwähnt, miteinander zu arbeiten. Also ich gebe meinen Bildschirm frei und dann will Noe meinen Bildschirminhalt mit dem Dokument vergleichen, an dem er gerade arbeitet, woraufhin er seinen Bildschirm ebenfalls freigibt. Jetzt können wir damit beginnen, unsere beiden Dokumente miteinander zu vergleichen, und daraus die notwendigen Schlüsse ziehen und weitere Arbeitsschritte festzulegen. Dann verabschieden wir uns voneinander und damit endet unsere gemeinsame Arbeitssession. Noch vor dieser Demo hat sich ein Team gebildet, um zusammen die Inhalte dieses Webinar zu erarbeiten. Für uns war es sinnvoller, einen Raum zu schaffen, in dem wir regelmäßig zusammenarbeiten können, anstatt jedes Mal eine Ad-hoc-Gruppe ins Leben zu rufen. Also erstellen wir einen Raum und laden die betreffenden Personen zur jeweiligen Sitzung in diesen Raum ein. Wir erstellen zuerst einen Raum und geben ihm einen Namen, z. B. UC Launch, und fügen ein paar Leute in die Einladungsliste hinzu. Noe fügt mich auch noch einmal hinzu, also Wayne. Und dann fügt er auch noch unseren anderen guten Freund, Herrn Tanguy, hinzu. Ein solcher Raum lässt sich ganz einfach erstellen und in diesem Raum können wir miteinander chatten und die Sitzung auf ähnliche Weise wie vorher auch auf eine Videokonferenz ausweiten. Jemand gibt also ein: Lass uns über den Launch sprechen, und wir starten eine Videokonferenz, wie wir das schon vorher gezeigt haben. Und jetzt stößt die dritte Person hinzu. Jetzt sehen Sie drei sehr fähige Personen, die die gestellten Aufgaben abarbeiten und mit dem Fortschritt und dem Ergebnis am Ende sehr zufrieden sind. Noe gibt hier gerade seinen Bildschirm frei, und Sie sehen das Slidedeck dieser Webinar-Präsentation. Und wir sind sehr damit zufrieden, wie es gelaufen ist. Wir verabschieden uns voneinander und machen mit unserem Tagesablauf weiter. Das würden Sie als Benutzer des Business Collaboration-Tools sehen. Was würde passieren, wenn wir jetzt Cloud-PBX-Funktionen in Enghouse UC integrieren würden? Sie erhalten immer noch die elegante Benutzererfahrung von vorhin, aber jetzt haben Sie ein zusätzliches Symbol, das eine Wähltastatur aktiviert. Das ist Ihr Zugang zur Telefonie. Dieses Mal sehen wir Noe, der die Telefonie-Funktionen aktiviert hat. Auf der rechten Seite sehen Sie Ihre Anrufliste, mit der Sie herausfinden können, wer Sie wann angerufen hat, und ob es sich dabei um einen externen Anruf handelte oder nicht. Mit der Wähltastatur geben Sie die Nummer ein. Enghouse UC durchsucht daraufhin automatisch Ihre Kontakte bzw. Ihren Anrufverlauf, um die richtige Nummer zu erhalten, die Sie wählen möchten. Wir sehen hier, dass beim zweiten Anruf neben der Vorwahl die Ziffern sechs vier sieben hinzugefügt werden. Beim ersten Eintrag wurden die Ziffern sechs vier sieben aus einer Kombination der Telefonnummer eruiert. Lassen Sie uns jetzt zum Hauptfenster zurückkehren. Entschuldigung. Jetzt hat es geklappt. Da Noe ein engagierter Kollege ist, möchte er den Anrufer, dessen Anruf er verpasst hat jetzt zurückrufen. Dazu klickt er einfach auf das Telefon-Icon des gewünschten Kontaktes. Sie erhalten dieselbe Nutzererfahrung wie in der Business Collaboration-Suite, nur mit einer zusätzlichen Wähltastatur, mit der Sie alle Wähltransaktionen für Anrufe ausführen können. Auf der linken Seite des Bildschirms finden Sie nun den Schnellzugriff auf die Anrufeinstellungen. Derzeit ist das Telefon auf Simmering eingestellt. Das bedeutet, dass mehrere Geräte gleichzeitig klingeln können, wenn ein Anruf eingeht. Wenn es sich im Standardmodus befindet, klingeln immer der Desktop und die mobile App gleichzeitig. Wenn das Simmering aktiviert ist, können Sie der Liste mit den Geräten, die klingeln, eine weitere Nummer hinzufügen, z. B. eine Mobiltelefonnummer oder sogar die Telefonnummer Ihres privaten Hausanschlusses. Die optimale Vorgehensweise, die wir empfehlen, ist nur eine Einstellung der verfügbaren Funktionen innerhalb eines Zeitframes zu aktivieren. Wenn also auf Anrufweiterleitung umgeschaltet wird, werden andere Optionen entsprechend deaktiviert. Das Gleiche gilt, wenn Sie die Finder-Option aufrufen. Diese Features können im Einzelnen unter Einstellungen auf Ihre Bedürfnisse angepasst werden. Wir klicken auf das Zahnradsymbol und befinden uns im Abschnitt mit den Telefonfunktionen. Exklusiv in dieser Demo zeigen wir Ihnen die Find-me-Funktion. Find me ist ein Feature, das verschiedene Geräte oder Nummern Ihrer Wahl hintereinanderschaltet. In diesem speziellen Fall möchten wir, dass die Desktop-Anwendung zuerst klingelt. Nach 5 Rufzeichen wird versucht, die mobile App anzuwählen. Warum sollten wir aber die mobile App separat anrufen wollen? Wir haben festgestellt, dass Nutzer ihre Tablets heutzutage häufig im Data-Only-Modus verwenden. Und wenn das der Fall ist, kann eine Person nur über die mobile App erreicht werden. Ein weiterer Grund besteht darin, dass manche Unternehmen die Nutzung von Privatgeräten und deren Programmen erlauben, und wenn diese Einstellungen verwendet werden, kann folgende Problematik auftreten: die einzelnen Mitarbeiter nutzen unterschiedliche Telefontarife. Bei manchen steht dadurch möglicherweise nur ein begrenztes Anrufvolumen zur Verfügung. Ja, diese Tarife gibt es noch. In diesem Fall sparen Sie sich Mobilfunkgebühren, wenn die Mitarbeiter auf WLAN im Büro oder zu Hause zugreifen. Kommen wir zu einem ähnlichen, aber doch etwas anderen Anwendungsfall. Wir empfehlen die Einwahl einer 10-stellige Nummer aus dem folgenden Grund: Es gibt z. B. einen Mitarbeiter, der vielleicht kein Datenvolumen mehr hat, und ja, das passiert auch auf Ihren Mobiltelefonen oder könnte eventuell an einem Ort geschehen, in dem keine Daten abgerufen werden können, aber eine Mobilfunkverbindung vorhanden ist, beispielsweise in einem Ferienhaus. Sie haben die Möglichkeit, bis zu fünf Geräte einzurichten, die hinter einander geschaltet werden, einschließlich einer Webanwendung, wenn Sie das so auswählen möchten. Oder noch einmal – eine zusätzliche Telefonnummer. Warum sehen wir den Anruf an dieser Stelle nicht in dem „Find-me”-Szenario? Zuerst versucht der eingehende Anruf, die Desktop-Anwendung zu erreichen. Dies ist also ein Desktop-Anruf. Fünf Rufzeichen vergehen, und er wird zum nächsten Gerät auf der Liste weitergeschaltet. Das ist das mobile Gerät. Beachten Sie, dass das Mobilgerät offline anzeigt. Hier muss also etwas passiert sein. Noe hat sein Datenvolumen aufgebraucht oder er befindet sich an einem Ort ohne Datenzugang, ein Szenario, dass wir bereits zuvor erläutert haben. Es könnte auch ein WLAN-Problem vorliegen, wer weiß. Fakt jedoch ist: Seine aktuelle Anwendung ist offline. Das System versucht also, es ein paar Mal läuten zu lassen, und stellt dann fest, dass er nicht erreichbar ist. Anstatt sich damit abzufinden, dass es nicht möglich ist, Noe zu erreichen, versucht das System also, ihn über seine tatsächliche zehnstellige Nummer zu erreichen, und siehe da, der Anruf geht durch und Sie können sehen, dass der Anruf eingeht, und jetzt kann Noe seinen wichtigen Anruf tätigen, auf den er gewartet hat. Es kommt zu einem Anruf. Bevor ich nun diese Demo abschließe, möchte ich noch kurz auf die Erfahrungen eingehen, die wir über Enghouse UC bereitstellen. Denn genau das ist es, was auch Ihre Agenten letztlich unterstützen und weiterbringen wird. In unseren zahlreichen Gesprächen mit den Kunden haben wir festgestellt, dass auch sie auf der Suche nach einer Lösung sind, die eher einer UC-Erfahrung ähnelt, und bei der sich der Agent durchgehend auf eine einheitliche Erfahrung stützen kann. Und das nicht nur im Bereich des Kontakt-Centers, sondern auch mit allen anderen Kollegen im Unternehmen. Versuchen Sie nur, sich die Möglichkeiten vorzustellen, die sich durch eine Konvergenz von UC- und CC-Erfahrungen eröffnen. Das bringt uns zum Abschluss unserer Anwendungsfälle in dieser Demo. Fassen wir die erste Hälfte der Demo noch einmal kurz zusammen: Wir haben Ihnen die Funktionen für Business Collaboration vorgestellt. Und in der zweiten Hälfte der Demo haben wir uns auf die Cloud-PBX-Funktionen konzentriert, die auf Enghouse UC verfügbar sind. Nun, da Sie einen ersten Eindruck von Enghouse UC gewonnen haben, würde ich Ihnen gerne unsere Preismodelle vorstellen. Wir werden Enghouse UC in drei einfachen Paketen anbieten. Das Business-Paket, das alle Business Collaboration-Funktionen enthält, die im ersten Teil der Demo vorgestellt worden sind, kostet 9,99 $ pro Benutzer und Monat. Das Business-Pro-Paket, das neben den Business Collaboration-Funktionen auch alle Telefonfunktionen beinhaltet, kostet 18,99 $ pro Benutzer und Monat. Und für diejenigen, die bereits heute schon unser Enghouse CCaaS nutzen, gibt es einen Sonderpreis für das Business-Pro-Paket: 9,99 $ pro Agent und Monat. Aber warten Sie, es gibt noch ein Einführungsangebot. Als Teil der Produkteinführung erhalten die ersten Kunden, die sich für das Business-Pro-Paket anmelden, dieses Produkt sechs Monate lang zum Preis des Business-Pakets, sobald es im Handel erhältlich ist. Wir freuen uns sehr, Sie auf dieser UC-Reise begleiten zu dürfen. Wir werden diese Lösung weiter in Richtung unserer CC-Expertise ausbauen. Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit. Vielen Dank.